--- title: "Google 評論規定有哪些？店家請客人留評論、回覆評論，這幾條不能碰" description: "寫給店家的 Google 評論規定清單：送優惠換評論、只挑滿意的客人、員工親友留評、店內代留、買評論、到同業頁面留負評都不行，回覆也要守政策、先經審查。" url: "https://likewant.net/blog/google-review-rules-for-owners" published: "2026-09-25" modified: "2026-09-26" reviewed: "2026-09-26" author: "張耐德" author_url: "https://nedc.tw/" publisher: "來客旺" language: "zh-TW" sources: - title: "Google 地圖使用者提供內容政策：禁止和受限內容" url: "https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=zh-Hant" - title: "Google 地圖使用者提供內容政策：Google 地圖使用者原創內容政策" url: "https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880?hl=zh-Hant" - title: "Google 地圖使用者提供內容政策：政策簡介" url: "https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400113?hl=zh-Hant" - title: "Google 地圖使用者提供內容政策：功能存取權因違反政策而受限" url: "https://support.google.com/contributionpolicy/answer/13780814?hl=zh-Hant" - title: "Google 商家檔案說明：獲得更多評論的小祕訣" url: "https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=zh-Hant" - title: "Google 商家檔案說明：管理顧客評論" url: "https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=zh-Hant" - title: "Google 商家檔案說明：商家檔案因違反政策而受限" url: "https://support.google.com/business/answer/14114287?hl=zh-Hant" - title: "Google 商家檔案說明：檢舉商家檔案中的不當評論" url: "https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=zh-Hant" - title: "Google 商家檔案說明：建立連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論" url: "https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=zh-Hant" - title: "Google 地圖說明：辨識評論和評分詐騙" url: "https://support.google.com/maps/answer/14014039?hl=zh-Hant" --- # Google 評論規定有哪些？店家請客人留評論、回覆評論，這幾條不能碰 寫給店家的 Google 評論規定清單：送優惠換評論、只挑滿意的客人、員工親友留評、店內代留、買評論、到同業頁面留負評都不行，回覆也要守政策、先經審查。 ## 先講結論 Google 評論規定是指 Google 地圖內容政策裡管評論、評分和商家回覆的條文；對店家來說，重點是評論必須反映客人自己的真實體驗，店家可以邀請，但不能用好處交換、只挑滿意的客人、找員工親友或自己寫、替客人代寫，也不能到同業頁面發負評。 - Google 評論規定對店家的核心只有一句：評論必須是客人自己跟這家店的真實體驗；店家可以開口邀請，但不能給好處、挑人、自己或找人寫、替客人寫。 - 依 Google 地圖的內容政策，用金錢、折扣、免費商品或服務換評論，或換客人修改、移除負評，都屬於不實互動；Google 商家檔案說明用的字是嚴格禁止。 - 只請滿意的客人留評論，Google 內容政策叫它選擇性募集好評；員工、家人、合作廠商留的評論屬於利益衝突，兩者都在禁止清單裡。 - 老闆的回覆也要遵守 Google 內容政策，送出後會先審查，通常最多 10 分鐘、最長可能 30 天；寫進客人個資、用優惠換改評論、沒證據就指控都可能被退回。 - 違反評論規定，除了評論被移除，商家檔案可能一段時間收不到新評論、既有評論下架，並顯示不實評論已移除的警示；Google 打算套用限制時會用電子郵件通知業主。 ## Google 評論規定有哪些？ 店家要知道的 Google 評論規定有哪些，濃縮起來只有一條主線：評論必須是客人自己跟這家店的真實體驗。店家可以開口邀請，但不能給好處換、不能只挑滿意的客人、不能自己或找員工親友寫、不能替客人寫，也不能去同業頁面留負評；老闆的回覆也要照同一份政策，送出後會先審查。 踩線的代價不只是評論被移除，整個商家檔案都可能被限制。 ![收到 Google 負評的處理流程圖：先看是哪一種。真的服務出問題，就在 24 小時內回覆、先道歉並說明會怎麼改；誤會一場，就客氣說明實際情況、邀請客人私下聯絡；違規評論，就向 Google 檢舉，同時簡短回覆一句。不要找人刷好評、跟客人吵或置之不理。](https://likewant.net/images/diagrams/negative-review-flow.svg) *圖：規定講的是不能做什麼；真的收到負評時怎麼走，看這張圖：先分三種，再決定回覆還是檢舉。圖最下面的「不要找人刷好評」，就是下面「買評論」那一條。* 這篇寫給開店、開公司的老闆，不是寫給去別家店留評論的客人。規定寫在 Google 地圖的內容政策（「禁止和受限內容」那一頁）和 Google 商家檔案說明裡，下面每一條都對過原文，官方沒寫的不寫。用開店的比喻：評論是客人貼在你門口的推薦紙條，規定管的是紙條是誰寫的、怎麼來的。 | 規定 | 官方歸在哪一類 | 一句話 | |---|---|---| | 不能用優惠、折扣換評論 | 不實互動、操弄評分 | 換客人改掉負評也算 | | 不能只請滿意的客人留 | 操弄評分 | 官方叫「選擇性募集好評」 | | 員工、親友不能幫店裡留 | 利益衝突 | 也不能給員工評論數量目標 | | 不能逼客人當場寫、替他寫 | 操弄評分、不實互動 | 也不能指定他寫什麼 | | 不能買評論、找人灌五星 | 不實互動 | 一個人開多個帳號也算 | | 不能去同業頁面留負評 | 不實互動、利益衝突 | 連自己的商家檔案都可能受限 | | 回覆也要守同一份規定 | 內容政策 | 送出後先審查，最長 30 天 | ## 送優惠、打折換評論，Google 怎麼規定？ 送優惠、打折換評論，Google 的規定是不行，商家檔案說明用的字是「嚴格禁止」。重點在「換」這個字：不管客人給幾顆星、東西多小，評論只要是拿好處換來的就違規。 **官方怎麼說：** Google 地圖的內容政策在「不實互動」和「操弄評分」兩段都寫了：商家不得用金錢、折扣、免費商品或服務，誘使客人發布評論，或修改、移除負評；這樣來的內容，Google 會移除。 **店家常見踩法：** - 櫃台立牌寫「留評論送飲料」，就算沒要求星數，還是用好處換評論。 - 「評論完下次打九折」「留評論就抽獎」，獎品一樣是好處。 - 客人留了負評，私訊他「改成五星就退一半」。 不送東西，怎麼開口客人才願意留，[請客人留 Google 評論的時機與說法](https://likewant.net/blog/how-to-ask-for-google-reviews)一步一步講。 ## 只請滿意的客人留評論，也算違規嗎？ 也算違規：依 Google 地圖的內容政策，只挑滿意的客人請他留評論，官方叫它「選擇性募集好評」，跟阻擋負評寫在同一條。所以開口要對每個客人都一樣，不能看臉色挑人。 ![客人在手機上搜「台中 冷氣清洗」時，Google 結果頁分成三塊：最上面標著「廣告」、付錢才會出現的廣告區；中間顯示店家資料、評論和距離的地圖區，來自 Google 商家檔案；下面是一般網站區，要網站上有回答那句話的那一頁才會出現。](https://likewant.net/images/diagrams/serp-three-blocks.svg) *圖：評論和星等出現在中間的地圖區，客人比較店家時一眼就看到；只讓滿意的客人留，這一區看起來漂亮，卻正好是 Google 規定裡的「選擇性募集好評」。* **官方怎麼說：** 內容政策「操弄評分」列出商家不得阻擋負評、選擇性募集好評；商家可以做的，是在沒有利益交換、不試圖影響評分和內容的前提下，邀請客人寫真實心得。Google 商家檔案說明也提到，正反意見都有的評論通常更讓人相信。 **店家常見踩法：** - 結帳時看表情，笑的客人才遞 QR code。 - 用「先選幾顆星」的立牌或網頁：四、五顆星導去 Google，一到三顆星導去店內意見表。 - 說「滿意幫我們打五顆星，不滿意直接跟我說」，前半句影響評分，後半句把負評擋在外面。 ## 員工、家人、朋友可以幫店裡留評論嗎？ 員工、家人、朋友不能幫店裡留評論，依 Google 地圖的內容政策這屬於「利益衝突」，客人會誤以為是陌生人的推薦。員工可以幫忙開口邀請客人，但店家不能給他訂評論數量，也不能要求評論寫到他的名字。 **官方怎麼說：** 利益衝突舉的情況包括現在或過去的僱傭、合約或顧問關係，以及其他會造成衝突的專業或個人關係，例子是產業競爭對手和家庭關係；為了挺你才來寫的好朋友，就是這種個人關係。員工那兩條限制也在同一段：商家不得要求員工募集特定數量的評論，或募集看得出是哪位員工的評論。 **店家常見踩法：** - 開幕第一週請家人、店員各留一則五星撐場面。 - 老闆用私人帳號、老闆娘用另一個帳號，替自己的店留評論。 - 給店員「每月十則評論」的目標，或規定要寫到他的名字才算績效。 ## 在店裡幫客人代留、叫他當場寫完，可以嗎？ 不行，除非是客人自己願意、用自己的手機當場寫；店家逼他在店裡寫完、接過手機替他打字、或用店裡的帳號幫他留，都不行。官方條文裡沒有「代留」兩個字，但代留會同時碰到下面好幾條。 **官方怎麼說：** 內容政策寫明，商家徵求評論時不得要求或逼迫客人在店內評分或撰寫評論，也不得要求加入特定內容；由同一人或應其要求、透過多個帳戶發布的內容，也列為不實互動。商家檔案說明則提醒，客人要登入自己的 Google 帳戶才能留評論。白話講，評論要掛在客人自己的帳號下，寫他自己的話。 **店家常見踩法：** - 結帳時說「現在掃碼留評論，這次幫您打折」，當場要求加上用好處換，一次踩兩條。 - 店員接過手機說「我幫您打比較快」，照店裡準備的句子寫。 - 用店裡的平板登入店家帳號，客人口述、店員打字。 ## 買評論、找人灌五星，Google 會怎麼處理？ 買評論、找人灌五星，Google 會把評論移除，還可能連商家檔案一起限制。賣家把帳號養得再像真人，也改變不了那個人沒來過你店裡的事實。 **官方怎麼說：** 內容政策把付費或利益交換換來的評論、同一人開多個帳號發布的內容列為不實互動，評論數量或模式異常也算操弄評分的跡象。Google 地圖說明另外提醒，有人會向店家推銷付費換五星，拒絕就威脅留一星，直到你付錢為止。 **店家常見踩法：** - 收到「真人五星、價格便宜」的推銷，想先買幾則墊底。 - 找人一次衝幾十則，同一週冒出一排短短的五星。 - 被洗一星之後，想花錢買五星把分數壓回去。 這些評論怎麼做出來、被抓到後商家檔案會受哪三種限制，[有人推銷買 Google 五星好評](https://likewant.net/blog/gbp-buying-five-star-reviews)那篇拆得很細。 ## 去同業的頁面留負評、刷一星，會怎樣？ 去同業的頁面留負評、刷一星，依 Google 地圖的內容政策明文禁止，評論會被移除。依 Google 說明，帳戶同時連著商家檔案和地圖個人資料的，只要一邊因違規被限制功能，兩邊會一起受限；用管店的帳號去留一星，拖累的可能是自己的店。 **官方怎麼說：** 「不實互動」一段寫明，商家或使用者不得在競爭對手的頁面發布內容、企圖毀損對方商譽；「利益衝突」的例子裡也有產業競爭對手。 **店家常見踩法：** - 對面新開的店生意好，用自己或員工的帳號去留一星。 - 用私人帳號在同業頁面寫「不如某某店」，順便推薦自己。 - 被同業洗一星之後，找人去對方頁面洗回去。 反過來被同業或陌生帳號洗一星，該做的是存證、檢舉、只回一則，[被一堆假帳號洗一星怎麼辦](https://likewant.net/blog/mass-fake-one-star-attack)有第一天的處理順序。 ## 老闆回覆評論也有規定嗎？為什麼送出後沒有馬上出現？ 老闆回覆評論也有規定：依 Google 商家檔案說明，回覆跟評論一樣要遵守內容政策。回覆送出後會先審查，通常最多 10 分鐘，最長可能 30 天；沒通過的，系統會要求你編輯。所以回覆不是老闆的自由發言區，寫錯會被退回來。 **官方怎麼說：** 商家檔案說明提醒，回覆絕對不可以分享評論者的私人資訊，也不能對他人身攻擊；內容政策也禁止無憑無據指控他人有失德或犯罪行為，以及同一內容重複發布。 **店家常見踩法：** - 回覆寫出客人的全名、住哪裡、做了什麼療程。 - 回「您改成五星，下次免費保養」，跟用好處換評論是同一條。 - 回「你根本是對面派來的」，沒證據就指控。 - 每則負評都貼同一段制式道歉。 第一句起不了頭，可以先用[評論回覆產生器](https://likewant.net/tools/review-reply)出一版草稿，送出前照上面四點對一次。 ## 違反評論規定會怎樣？ 違反評論規定，輕的是那幾則評論被移除，重的是整個商家檔案被限制。依 Google 商家檔案說明，判定有不實互動的活動時，除了移除違規評論，還可能讓商家檔案一段時間收不到新評論、現有評論一段時間取消發布，並顯示警示告訴客人不實評論已移除。 - **評論被移除：** 違規內容由人工和電腦系統一起抓，一則評論或貼文只要一部分違規，通常整則移除。 - **商家檔案被限制：** 就是上面三種，Google 打算套用限制時會用電子郵件通知業主；覺得判錯，可以提出申訴。 - **帳號功能受限：** 多次或嚴重違規，Google 可能限制帳號的功能，帳號連著商家檔案的，兩邊一起受限。 評論顧的是客人搜你店名、點開地圖卡片的那一段；客人還不認識你、搜的是自己遇到的問題時，要靠網站上有那一頁接住。來客旺的做法是網站先免費幫你做，客人真的從 Google 點進來才收費，[合作方式](https://likewant.net/how-it-works)寫得很清楚。 ## 店家可以做什麼？哪些是 Google 允許的？ 店家可以做的事不少，而且都寫在 Google 的說明頁裡：邀請每個客人、給評論連結、回覆評論、檢舉違規的評論。也可以請不滿意的客人私下聯絡、把事情談開。規定管的是評論怎麼來的，不是叫你別收評論。 | 可以做 | 官方依據 | |---|---| | 邀請客人寫真實體驗，每個人都說同一句 | 內容政策：可以徵求反映真實體驗的內容 | | 評論連結放在收據、感謝信、訊息結尾，店內擺 QR code | 商家檔案說明：「獲得更多評論」 | | 回覆好評和負評 | 商家檔案說明：管理顧客評論 | | 檢舉違反政策的評論 | 商家檔案說明：只移除違反政策的評論 | | 請給負評的客人打電話、寫信或來店談 | 商家檔案說明：處理得好，客人可能自己修改評論 | 另外，Google 寫明不要只因為意見不同或個人好惡就檢舉評論，它不介入店家和客人之間的糾紛。收到負評怎麼回、哪些可以檢舉，[收到 Google 負評怎麼辦](https://likewant.net/blog/negative-google-review-what-to-do)有完整做法。 ## 下一步 Google 評論規定講到底就一句：評論要是客人自己的真實體驗。今天可以先做三件事： 1. 把評論立牌、收據、感謝訊息看一遍，有「送」「折」「五星」「結帳前」這類字的先改掉。 2. 跟員工講清楚：每個客人都開口、不給好處、不替客人寫，也不訂評論數量。 3. 回覆送出前對一次：有沒有客人個資、優惠、沒證據的指控，同一段話有沒有到處貼。 評論只是客人在網路上找到你的其中一段，整條路怎麼走，[客人怎麼在網路上找到你的店](https://likewant.net/get-customers-online)這篇入門指南一次講完。 ## 這篇的常見問題 ### 把客人的問題處理好之後，可以請他把負評改掉嗎？ 可以請他聯絡你、把問題處理好，但不能拿好處換他改。依 Google 商家檔案說明，你可以請評論者用電話、電子郵件或到店聯絡你，處理得好，客人可能自己修改評論；用退費、折扣或免費服務換他改掉或刪掉負評，則屬於內容政策禁止的不實互動。改不改由他決定。 ### 店家之間的互評群組，你給我五星、我給你五星，可以嗎？ 不行。依 Google 地圖的內容政策，透過利益交換換來的評論屬於不實互動，「你評我、我評你」本身就是一種交換；沒有真的消費過就寫，也不符合評論要反映實際體驗的要求。群組裡一次互評一大批，評論數量或模式異常，也會被當成操弄評分的跡象。 ### 可以先幫客人準備評論範本，或用 AI 寫好一段讓他貼上嗎？ 不建議，請客人用自己的話寫就好。依 Google 地圖的內容政策，商家不得要求評論加入特定內容，也不得試圖影響評分或評論內容；政策簡介也寫明，這些規定適用於真人寫的和 AI 產生的內容。你準備好的範本，等於替他決定寫什麼；請他寫一兩句當天的經驗就好。 ### 有好幾家分店，可以請 A 店的客人去 B 店的頁面留評論嗎？ 不行。依 Google 地圖的內容政策，評論要反映跟那一家店的實際互動，不是以真實體驗為依據的內容屬於不實互動。客人在 A 店消費，就請他評 A 店；B 店評論少，要靠 B 店自己的客人一個一個開口，不是從別家分店調過來。 題目由張耐德（SEO 策略負責人）決定，內文由 AI 協助撰寫，上線前由本人讀過、查證。 本文為一般性說明，不構成對特定排名、流量或營收的承諾；SEO 需要時間累積。