---
title: "收到 Google 負評怎麼辦？可以回、可以檢舉，但不會因為是負評就刪"
description: "店家收到 Google 地圖一星負評，最想知道能不能刪。依 Google 政策：老闆可以回覆、可以檢舉違規的評論，但 Google 不會因為是負評就移除。這篇講回覆怎麼寫（先道歉還是先說明）、哪些評論可以檢舉、絕對不要做的事，以及負評對搜尋有沒有影響。"
url: "https://likewant.net/blog/negative-google-review-what-to-do"
published: "2026-09-18"
modified: "2026-09-26"
reviewed: "2026-09-26"
author: "張耐德"
author_url: "https://nedc.tw/"
publisher: "來客旺"
language: "zh-TW"
sources:
  - title: "Google 商家檔案說明：回覆評論"
    url: "https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=zh-Hant"
  - title: "Google 商家檔案說明：標記或檢舉評論"
    url: "https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=zh-Hant"
  - title: "Google 地圖使用者貢獻內容政策：禁止與受限制的內容"
    url: "https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=zh-Hant"
  - title: "Google 商家檔案說明：Google 商家檔案是什麼"
    url: "https://support.google.com/business/answer/16394780?hl=zh-Hant"
  - title: "Google 地圖說明：新增、編輯或刪除 Google 地圖的評論和評分"
    url: "https://support.google.com/maps/answer/6230175?hl=zh-Hant"
  - title: "Google 商家檔案說明：申訴項目：商家檔案內容和限制"
    url: "https://support.google.com/business/answer/13597551?hl=zh-Hant"
  - title: "Google 商家檔案說明：改善商家在 Google 本地排名的訣竅"
    url: "https://support.google.com/business/answer/7091?hl=zh-Hant"
---

# 收到 Google 負評怎麼辦？可以回、可以檢舉，但不會因為是負評就刪

店家收到 Google 地圖一星負評，最想知道能不能刪。依 Google 政策：老闆可以回覆、可以檢舉違規的評論，但 Google 不會因為是負評就移除。這篇講回覆怎麼寫（先道歉還是先說明）、哪些評論可以檢舉、絕對不要做的事，以及負評對搜尋有沒有影響。

## 先講結論

收到 Google 負評時，老闆可以做的是回覆和檢舉違規評論；依 Google 政策，Google 不會因為評論是負面的就移除，只有違反評論政策（假評論、無關內容、攻擊、廣告、利益衝突）的才會被處理。回覆時先謝謝再道歉再說明，不要找人刷好評、不要跟客人吵。

- 收到 Google 負評，老闆能做的是兩件事：回覆，以及檢舉違反 Google 政策的評論；Google 不會因為一則評論是負評、老闆不喜歡，就把它移除。
- 回覆負評的順序是：先謝謝他反映、再道歉、再簡短說明、最後留一條聯絡的路；看的人是下一個客人，不是留評論的那個人。
- 可以檢舉的是違反 Google 評論政策的內容：假評論、跟你的店無關、攻擊或騷擾、廣告、利益衝突；「他說的不是事實」本身不在可檢舉的理由裡，依 Google 政策為準。
- 絕對不要做的事：找人刷好評、自己開帳號寫評論、跟客人在評論裡吵，這些依 Google 政策屬於違規，而且下一個客人看得到。
- 依 Google 說明，評論的數量和評分會影響地圖上的排名，負評拉低的是評分，但一則負評影響多少 Google 沒有公開；客人卻一定看得到，所以回覆的態度比那一顆星重要。

## 收到 Google 負評怎麼辦？

收到 Google 負評，店家自己刪不掉，能做的是兩件事：回覆，以及檢舉違反 Google 政策的評論。依 Google 商家檔案說明，店家可以回覆每一則評論，也可以標記違規的評論請 Google 審查；但 Google 不會因為一則評論是負面的、老闆不喜歡，就把它移除。所以最該先做的一件事是把回覆寫好，因為看的人是下一個客人。

手機跳出通知，一顆星，寫了一段你覺得不公平的話。第一個反應通常是「這要怎麼刪」，第二個是想回過去理論。這篇把能做的、不能做的分開講，先把火氣放一邊，因為你寫的每一個字，之後每個在地圖上找到你的客人都看得到。

## 收到負評，哪些事 Google 讓你做、哪些不行？

Google 商家檔案讓你做的是回覆和檢舉；刪、改、藏別人的評論都不行。這兩件事在 Google 商家檔案說明裡都有寫：店家可以在自己的店家資料裡回覆評論，回覆會公開顯示在那則評論下面；店家也可以標記自己認為違反政策的評論，交給 Google 審查。

把評論功能整個關掉也做不到，[Google 評論可以關掉嗎](https://likewant.net/blog/can-i-turn-off-google-reviews)講為什麼 Google 不讓店家選、刪掉商家檔案也沒用。有一種情況要分開處理：客人說「不退錢就給一星」、或有人灌負評之後來要錢，這不是一般負評，[被人拿負評威脅要錢怎麼辦](https://likewant.net/blog/gbp-review-extortion)講不要付錢、先留證據、走哪個檢舉表單。

用開店打比方：客人在你店門口貼了一張抱怨的紙，你不能撕掉，但可以在旁邊貼你的回應；如果那張紙是廣告、是罵人的、是根本沒來過的人貼的，可以請管理員（Google）來看要不要撕。

三件事分清楚：

| 能不能做 | 事情 | 依據 |
| --- | --- | --- |
| 可以 | 公開回覆那則評論 | Google 商家檔案「回覆評論」 |
| 可以 | 檢舉違反政策的評論，等 Google 審查 | Google 商家檔案「標記或檢舉評論」 |
| 不行 | 自己刪掉、修改、隱藏客人的評論 | 店家沒有這個功能 |
| 不行 | 因為是負評就要求 Google 移除 | 不在政策的移除理由裡 |

## 負評的回覆要怎麼寫？先道歉還是先說明？

負評的回覆先謝謝他反映、再道歉、再簡短說明、最後留一條聯絡的路，順序是這樣。因為回覆是寫給下一個客人看的，他想看的是「這家店出事的時候怎麼處理」，不是誰對誰錯。先說明再道歉會讀起來像在辯解，先道歉再說明讀起來像在負責。

![收到 Google 負評的處理流程：先分辨是真的服務出問題、誤會一場，還是違規評論；分別在 24 小時內道歉說明、客氣說明並邀請私下聯絡、或向 Google 檢舉並簡短回覆；不要找人刷好評、跟客人吵或置之不理。](https://likewant.net/images/diagrams/negative-review-flow.svg)

*圖：負評先分三種，各有各的回法；刷好評、吵架、不理都是地雷。*

一則回覆的四段：

1. **謝謝：** 「謝謝您花時間反映。」一句就好。
2. **道歉：** 針對他的感受道歉，不是承認所有指控。「讓您等了很久、心情不好，很抱歉。」
3. **說明：** 一、兩句講你這邊的情況或已經做的改善，不長篇、不翻舊帳。「那天師傅臨時有急件，我們已經調整排班。」
4. **聯絡：** 「方便的話請打〇〇找我，我們處理。」把後續帶到電話上，不在評論裡來回。

幾個寫的原則：

- 短。三到五句，手機上一眼看完。
- 不要複製貼上同一段給每一則負評，看的人看得出來。
- 不要寫客人的個人資料、消費細節，依 Google 政策公開別人的個人資訊是違規的；回覆送出後 Google 會先審查，寫了這些可能被要求修改，[回覆送出了卻沒出現、被退回怎麼辦](https://likewant.net/blog/gbp-cant-reply-to-reviews)有講怎麼改。
- 好評也要回，一句謝謝加一句他做了什麼服務，讓下一個人知道你做這個。好評要不要每一則都回、幾十則沒回從哪一則開始，[Google 好評要不要回、怎麼回](https://likewant.net/blog/should-i-reply-to-positive-reviews)有講。

回覆評論這件事，是不花錢就能讓客人上門的方法之一，[不投廣告怎麼讓客人找到我](https://likewant.net/blog/get-customers-without-ads)裡「評論和口碑」那段講怎麼累積，這篇只講負評。

真的不知道第一句要怎麼起頭，可以用我們的[負評回覆產生器](https://likewant.net/tools/review-reply)：選情境、填幾個字，產生三種語氣的回覆，再改一處成你店裡的細節。只有一顆星、沒有任何文字的評論是另一種狀況，[客人留一星沒寫字，能怎麼處理](https://likewant.net/blog/gbp-one-star-no-text)有專門講；好評突然變少不是負評的問題，看[Google 評論突然消失是怎麼回事](https://likewant.net/blog/gbp-reviews-disappeared)。

## 店家被一星評論可以刪除嗎？

不可以，惡意評論也不能自己刪除。能檢舉的是違反 Google 評論政策的評論，依 Google 地圖的內容政策，禁止的內容包括：假評論或花錢買的評論、跟這家店無關的內容、騷擾或攻擊、仇恨言論、廣告或推銷、公開他人個人資訊，以及利益衝突（例如店家自己評自己、同行評對手）。「他說的不是事實」本身不在這個清單裡。

檢舉的做法依 Google 商家檔案說明：前往商家檔案、選「閱讀評論」，在那則評論旁選「檢舉」圖示，選一個理由（例如「垃圾內容」或「不雅用語」），再選「傳送報告」，之後由 Google 審查。一夜之間來了幾十則假帳號的一星，不用一則一則點，[被一堆假帳號洗一星怎麼辦](https://likewant.net/blog/mass-fake-one-star-attack)講評論管理工具怎麼整批處理、先做哪三件事。按下檢舉之後幾天才有結果、對方會不會知道是你檢舉的、被判沒違規還能不能申訴，[檢舉 Google 評論後會怎樣](https://likewant.net/blog/gbp-review-report-status)一次講清楚。要有心理準備的是：

- 結果由 Google 判斷，不保證移除。
- 時間由 Google 決定，可能要等一陣子。
- 檢舉的同時還是要回覆，因為在 Google 處理完之前，客人看到的是那則評論加你的回覆。

常見的可檢舉情況：

- 你的店根本沒有這筆消費紀錄，內容明顯是別家店的事。
- 內容是罵人、人身攻擊，跟服務無關。
- 一看就是同行或廣告。

常見的不可檢舉情況：

- 客人真的來過，體驗不好，講的是他的感受。這種只能回覆。
- 你覺得他要求太多、不合理。這種也只能回覆。

## Google 負評可以隱藏或刪除嗎？什麼情況下才會消失？

不能，Google 評論不論好壞，店家都不可以隱藏或自己刪除；要消除負評，只能等留評論的人自己刪改，或由 Google 判定違規後移除。Google 地圖說明寫明你無法直接刪除他人的評論，Google 商家檔案說明列出的評論功能裡也沒有「隱藏」。店家能出手的只有檢舉、被駁回時申訴一次，其餘就是回覆。

| 負評不見的情況 | 誰決定 | 店家能做的 |
| --- | --- | --- |
| 留評論的人自己刪除或修改 | 留評論的人 | 把事情處理好、回覆寫清楚；依 Google 說明，他讀了你的回覆後仍可以更改評論 |
| 違反政策，被 Google 移除 | Google | 照上一段的步驟檢舉；Google 也會用垃圾內容自動偵測移除評論 |
| 檢舉被判「未違反政策」，一次性申訴成立 | Google | 到評論管理工具選「針對符合資格的評論提出申訴」，一次最多 10 則，結果寄到電子郵件 |
| 以上都不是 | 評論留著 | 回覆，寫給下一個客人看 |

幾件老闆常問的事：

- **想把它藏到後面、只讓好評先出來：** 商家檔案沒有這種設定。找人刷好評把一星「沖下去」，依 Google 地圖的內容政策屬於不實互動，後果在下一段。
- **客人願意改：** 改不改是他的決定。依 Google 地圖的內容政策，商家不能用金錢、折扣、免費商品或服務，換客人修改或移除負評；哪些做法會踩線，[Google 評論規定有哪些](https://likewant.net/blog/google-review-rules-for-owners)整理成一張清單。
- **申訴的門檻：** 只有你檢舉過、結果是「已審查檢舉內容 - 未違反政策」的評論能申訴。依 Google 商家檔案的申訴說明，評論的裁決要在評論管理工具申訴，不是停權用的那個申訴工具；申訴表格怎麼打開、結果去哪裡看，[檢舉之後多久有結果、被駁回怎麼申訴](https://likewant.net/blog/gbp-review-report-status)一步一步講。
- **全部都沒過：** 那則評論會留著。一則一星在星等裡佔多少、要幾則好評才拉得回來，[Google 星等怎麼算](https://likewant.net/blog/gbp-star-rating-math)有算給你看。

## 收到負評絕對不要做的事是什麼？

收到負評絕對不要做的是：找人刷好評把負評沖掉、自己或員工開帳號寫評論、跟客人在評論裡吵。前兩件依 Google 政策屬於假評論和利益衝突，被發現的話那些評論會被移除，店家資料也可能被處理；第三件不違規，但下一個客人看到的是「這家店會跟客人吵」。

一件一件講：

- **找人刷好評：** 網路上有人賣「五星評論」，依 Google 政策這是假評論，Google 會移除，而且客人也看得出來一堆沒有內容的五星。錢白花，還可能連累店家資料。LINE 上收到「真人五星、一則 30 元」的推銷，先看[買 Google 五星好評會怎樣](https://likewant.net/blog/gbp-buying-five-star-reviews)，講這些評論是怎麼做出來的、被 Google 抓到之後有哪三種限制。
- **自己開帳號評自己、評同行：** 依 Google 政策屬於利益衝突，一樣會被處理。
- **請員工、親友衝評論：** 同上，而且他們寫的東西一看就不是客人。
- **在評論裡吵：** 你一句他一句，全部公開，最後所有人記得的是吵架，不是誰有理。回一次、留電話，就停。
- **威脅提告、要求撤評：** 寫在公開回覆裡只會讓看的人退一步。真的涉及誹謗是另一回事，那是找律師，不是寫在評論裡。

可以做的是：服務完請每一位客人幫忙留評論，說「方便的話幫我們在 Google 地圖留個評論，好的、需要改進的都歡迎寫」，不給錢、不給折扣換評論，也不要只挑滿意的人問，讓真的評論慢慢把比例拉回來。

負評處理完，如果想順便看看客人在 Google 上到底找不找得到你的店，可以填[免費評估](https://likewant.net/assessment)，我們依你的行業和地區看客人會不會上網找你、地圖和網站有沒有接住。

## 負評對 Google 搜尋有沒有影響？

負評對 Google 搜尋有影響，影響在地圖和附近店家那一塊。依 Google 商家檔案說明，評論的數量和評分會影響地圖上的排名，評論越多、評分越高越有利，負評拉低的正是評分。一則負評會讓排名掉多少，Google 沒有公開，所以這篇不寫「幾顆星以下會怎樣」；能確定的是客人看得到。

客人搜「地區 + 服務」看到三家店，會點評論看，會看老闆有沒有回，這一步就決定他打不打電話。一則一星會讓星等掉多少、要幾則五星才補得回來，用[Google 星等試算器](https://likewant.net/tools/star-rating)填目前的星等和評論則數就算得出來。至於排名那一邊，Google 說明對評論寫了哪些、外面常聽到的哪些說法其實沒寫，[評論到底影響什麼、不影響什麼](https://likewant.net/blog/are-google-reviews-important)一項一項對過。

所以與其擔心那一顆星會讓排名掉多少，不如把注意力放在：

- 每一則評論有沒有回，包括好評。
- 負評的回覆看起來像不像一個會處理事情的老闆。
- 好評的數量有沒有慢慢在增加，靠的是真的服務和真的請客人幫忙。

客人在 Google 上找店的時候，評論只是其中一站，前面還有搜店名、搜「地區 + 服務」能不能找到你。Google 地圖店家資料怎麼建、怎麼填，[Google 地圖怎麼加自己的店](https://likewant.net/blog/google-business-profile-setup)有一步一步的做法；整套讓客人從網路找到你的想法，在[老闆怎麼從網路上找到客人](https://likewant.net/get-customers-online)。

負評一直來、客人也真的變少的話，問題通常不在評論本身，[店開了客人不上門，網路上可以先做哪 5 件事](https://likewant.net/blog/no-customers-what-to-do)講從頭檢查的順序。

## 下一步

- 今天先把那則負評回了：謝謝、道歉、一句說明、留電話，三到五句。
- 真的違規的（沒消費紀錄、罵人、廣告、同行），依 Google 商家檔案說明的方式檢舉，但不要等結果，回覆先寫。
- 這個月開始，服務完請每一位客人幫忙留評論，每週回一次評論，好評壞評都回。

## 這篇的常見問題

### 客人亂給一星負評，內容根本不是事實，可以請 Google 刪掉嗎？

可以檢舉，但依 Google 政策，「內容不是事實」本身不是移除的理由，Google 處理的是違反評論政策的內容，例如假評論、跟你的店無關、攻擊騷擾、廣告、利益衝突。檢舉後由 Google 判斷，結果和時間都不保證。比較實際的做法是先回覆，把你這邊的說明寫給下一個客人看。

### 收到負評要多快回覆？隔很久才回會怎樣？

幾天內回就好，不用當下回，氣頭上寫的回覆通常會後悔。隔很久才回也還是要回，因為看評論的是之後的客人，他看到的是「這家店的負評老闆有回、有處理」，回覆的時間點他不太在意。

### 被同行或根本沒來過的人留惡意評論，怎麼辦？

先回覆一句「我們查了紀錄沒有您的消費資料，如果有誤會請聯絡〇〇」，再依 Google 商家檔案說明的方式檢舉，理由選對應的項目（例如利益衝突、垃圾內容）。檢舉後由 Google 判斷，未必移除，所以回覆那句話還是要寫。

### 負評太多，是不是重新申請一個 Google 地圖店家就好？

不是，也不建議這樣做。同一家店重新建一筆資料，依 Google 商家檔案說明是重複的商家資訊，可能被合併或處理；而且累積的好評、照片、被搜到的紀錄也一起歸零。負評多的話，先把每一則回好，再請每一位來過的客人留下真實的評論。

題目由張耐德（SEO 策略負責人）決定，內文由 AI 協助撰寫，上線前由本人讀過、查證。 本文為一般性說明，不構成對特定排名、流量或營收的承諾；SEO 需要時間累積。