客人都是怎麼在網路上找到店家的？五條路，每條客人想的都不一樣

先講結論：客人在網路上找到店家，走的是哪五條路？

客人在網路上找到店家，主要走五條路：朋友介紹之後上網查、直接在 Google 打字搜、在 Google 地圖找附近的店、在臉書或 LINE 上看到、看到廣告點進來。這五條路不是選一條就好，客人常常同時走兩三條，例如朋友介紹之後先搜店名、再看地圖評論、最後才打電話。

用開店的話講，這五條路就像五個門口：

下面一條一條講，每條路客人在想什麼、你要準備什麼。整個「客人怎麼從網路上門」的全貌，可以先看這篇入門指南：客人怎麼在網路上找到你。

朋友介紹之後，客人為什麼還要上網查？

朋友介紹來的客人，幾乎都會先在 Google 打你的店名查一下，因為他想確認三件事：這家店還在不在、電話地址對不對、看起來正不正派。朋友介紹只是讓他願意查，查的結果才決定他要不要打電話。

這件事很多老闆沒感覺，因為客人查完沒打來，你根本不會知道。

想像客人的手機畫面：他打了你的店名，出現的是一個沒有照片的地圖標記、電話是舊的、評論只有兩則、其中一則還是負評。他大概會回去問朋友「你確定是這家？」，或者乾脆多查兩家來比。

所以第一條路要準備的東西最基本：

• Google 搜你的店名，右邊或最上面要出現你的店家資料（那叫 Google 商家檔案，免費，怎麼申請看這篇：Google 商家檔案怎麼申請）。
• 地址、電話、營業時間要是對的，尤其電話。
• 至少有幾張真的照片：門面、師傅在做事、做完的成品。
• 評論不用多，但要有，而且有人回。

這條路的客人是最便宜的，他本來就要找你，你只要不要讓他「查了之後反而不敢打」。

客人直接在 Google 搜的時候，打的是什麼？

客人直接在 Google 搜的時候，打的通常不是你的店名，而是「地區加服務」或是一個問題，例如「三重 抓漏」「新竹 鋁門窗 換玻璃」「浴室天花板滴水 誰要負責」。他還不認識你，他在找「誰能解決我這件事」。

這條路和第一條最大的差別是：客人打的那句話裡沒有你。所以 Google 不會因為你有店名就把你拿出來，Google 要看到你的網站上有一頁真的在講「三重抓漏」這件事，才會把那一頁拿給客人看。

這就是為什麼很多店有網站、也有商家檔案，客人搜店名找得到，搜「三重 抓漏」卻怎麼都找不到。因為網站上只有一頁「關於我們」和一頁「聯絡我們」，沒有任何一頁在回答客人打的那句話。

讓 Google 在客人打這種句子時搜得到你，這件事叫 SEO（讓客人在 Google 上搜得到你的店，而且不是付廣告費的那種）。它不用每次被點都付錢，但要先把該有的頁面做出來，而且要等一段時間。怎麼做，看這篇：怎麼讓客人在 Google 搜到我的店。

搜尋來的客人有一個好處：他是自己正在找、正在比，不是被打斷。所以打電話來的時候，通常已經準備好要問報價了。

在 Google 地圖上找店的客人在想什麼？

在 Google 地圖上找店的客人，想的是「離我最近、現在有開、評價還可以的那一家」，他常常是人已經在外面、或是事情已經發生了，例如水管正在漏、車子正在拋錨、要吃飯的時間到了。

這種客人不太會慢慢看網站，他看的是地圖上那張小卡片：

• 距離多遠、現在有沒有開
• 幾顆星、幾則評論
• 第一張照片看起來像不像正經的店
• 有沒有「撥打電話」可以直接按

所以做地圖這條路，重點不是網站，是 Google 商家檔案填得完不完整、照片有沒有持續更新、評論有沒有人回。依 Google 的說明，建立商家檔案本身是免費的，很多店家沒做只是因為不知道要去哪裡申請。

地圖和搜尋是互相幫忙的：客人搜「中壢 除白蟻」，Google 常常先出三家地圖上的店，再出一般網頁。商家檔案做好，網站也做好，兩個位置你都有機會出現。

在臉書、IG、LINE 看到你的客人，跟搜尋來的差在哪？

在臉書、IG 或 LINE 看到你的客人，是「剛好滑到」，不是「正在找」，所以他當下多半只會按個讚、加個好友，真的要做的時候才會回頭來找你。社群這條路的好處是讓人記得你，缺點是要有人持續發文、持續回訊息，停了就沒了。

用開店的話講，社群像是你在市場口跟大家打招呼、發名片：很多人拿了名片，但今天要修水管的可能只有一個。搜尋則像是有人拿著你的名片在問「請問這家在哪裡」，他今天就要。

哪些店社群這條路特別重要？

• 東西好看、客人會想分享的：甜點、花藝、手作、寵物美容。
• 靠回頭客和熟客介紹的：美髮、美甲、健身教練。
• 有活動、有新品要一直告訴大家的：餐廳、服飾。

哪些店社群這條路比較吃力？

• 客人一年才需要一次、平常不會想追蹤你的：抓漏、除蟲、搬家、殯葬、鋁門窗。這種店客人需要的時候會去搜，不會去翻臉書。

兩條路可以都走，只是先後順序要想清楚。想比較搜尋和社群的差別，可以看：SEO 和社群經營差在哪。

看到廣告才點進來的客人，店家要準備什麼？

看到廣告才點進來的客人，是你付錢請 Google 或臉書把他帶到門口的，所以最重要的是：他點進來之後看到的那一頁，要讓他三秒內知道你做什麼、在哪裡、怎麼聯絡。廣告的好處是今天投明天就有人來，缺點是每個進來的人都要付錢、停了就沒了。

很多老闆投廣告沒效果，問題不在廣告，在廣告點進去之後的那一頁：

• 點進去是首頁，客人要自己找半天才找到他要的服務。
• 點進去是臉書粉專，客人看到的是三個月前的貼文。
• 手機打開很慢、字很小、電話要找。

廣告是「付錢買位置」，位置買到了，門口要有人接。第一次投廣告前要知道的事，這篇講得比較完整：網路廣告怎麼做？第一次投廣告前要知道的事。

還有一個誠實的提醒：廣告帶來的客人，跟搜尋帶來的客人，是同一群人。差別只是你付錢請他們來，還是他們自己搜到你。兩條路都可以走，只是一條要一直付錢，一條要先花時間準備。

老闆自己今天就能做的一件事是什麼？

老闆今天就能做的一件事，是問最近三個客人「你怎麼找到我們的」。這句話不用花錢、不用懂網路，但答案會直接告訴你：你的客人現在走的是哪一條路，你該先顧哪一個門口。

怎麼問比較準：

• 接電話時順口問一句：「請問你是怎麼找到我們的？」
• 報價或收款時再問一次，客人這時候比較願意聊。
• 不要只問「網路上」，要追問「是搜什麼找到的？」「是地圖還是臉書？」

問十個客人之後，你通常會看到一個很清楚的答案。如果八個都說「朋友介紹」，那你要先顧的是店名搜得到、評論有人回；如果好幾個說「Google 搜到的」，那網站上那些回答客人問題的頁面就值得多做幾頁；如果很多人說「臉書看到的」，社群就要繼續發。

不確定自己的店該先走哪條路，可以用來客旺的免費評估看一下你的行業客人多半是怎麼搜的，再決定要不要花時間在搜尋這條路上。

下一步

五條路裡面，來客旺專門做的是「客人直接在 Google 搜」這一條：網站免費幫你做，客人從 Google 自然搜尋點進來才算錢，每個有效點進來 NT$20，沒有人進來的月份不收錢。

接下來可以照這個順序看：

1. 怎麼讓客人在 Google 搜到我的店：搜尋這條路的三層做法。
2. Google 商家檔案怎麼申請：地圖那條路，免費，先做。
3. 網路廣告怎麼做：想投廣告前先看。
4. 客人怎麼在網路上找到你：這一批白話文章的入門指南。