誠懇溫和
適合多數情況，先道歉再說明，讀起來像老闆親自回的。
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收到 Google 負評，怎麼回？
選一種情境、填幾個字，產生三種語氣的回覆。不吵架、不透露客人資料、把後續拉到私下處理，這三個原則已經寫在裡面。
簡短專業
兩三句講完，適合評論很多、每則都要回的店。
客氣但有立場
不認錯不該認的事，但語氣不衝。適合誤會、認錯店、疑似惡意。
回覆不會讓負評消失。哪些評論可以檢舉、檢舉了會怎樣，看收到 Google 負評怎麼辦。
為什麼負評要回、而且要這樣回？
看評論的人是下一個客人，不是留評的那位。他在意的是：出了問題，這家店會不會處理。所以公開回覆只做三件事：承認對方的感受、講你做了或會做什麼、把細節拉到私下談。一吵架，看的人就走了；一在公開回覆裡談退費、談賠償，就把自己綁死了。
評論回覆只是店家資料的一部分。你在 Google 地圖上的店整體做到幾分、先修哪三個，可以用Google 商家檔案體檢勾一勾；還沒建立店家資料的，先看Google 商家檔案怎麼申請。
Google 負評回覆範例：四種常見情況
下面是產生器用同一套原則寫出來的回覆：先道歉或說明、不透露客人資料、把後續拉到私下處理。把店名和細節換成你自己的再貼；其他情境和語氣，用上面的產生器。
服務態度被嫌（誠懇溫和）
客人寫：「店員態度很差，問問題愛回不回。」
您好，很抱歉那天讓您有不舒服的感受，這不是我們想給客人的體驗。我們已經跟當天的同事一起檢討，並調整接待流程。如果方便，希望能有機會再為您服務一次，謝謝您願意說出來，讓我們有機會改進。
覺得太貴、價格有爭議（誠懇溫和）
客人寫：「報價跟最後收的不一樣」「這個價格根本搶錢」。
您好，謝謝您的回饋，也抱歉讓您對費用有疑慮。我們的費用包含哪些項目、為什麼會這樣算，樂意再跟您說明一次。價格的細節我們想直接跟您說清楚，如果有我們沒講明白的地方，一定調整。
一星但沒寫字（簡短專業）
客人寫：只有一顆星，沒有任何文字。
您好，很抱歉讓您有不好的經驗。想了解是哪裡沒做好，請跟我們聯絡，謝謝。
不是我們的客人、認錯店（客氣但有立場）
客人寫：評論講的服務我們根本沒有，或講的是另一家同名店。
您好，評論中提到的內容跟我們提供的服務不一樣，我們也沒有相關的服務紀錄。為了不讓其他客人誤會，我們在此說明；若您有相關資料，歡迎提供給我們核對，謝謝。
負評怎麼回、能不能刪：老闆常問的三件事
客人留一顆星但沒寫字，要回嗎？
要回，而且要當作所有客人都在看。回覆不是寫給那位客人，是寫給接下來看到這則評論、正在決定要不要打電話的人。一顆星沒寫字，回一句「不確定是哪一次的服務讓您不滿意，方便的話請聯絡我們，我們想弄清楚」就夠；能不能檢舉、什麼情況檢舉得掉，在客人留一星沒寫字能怎麼處理。
Google 負評可以刪掉嗎？
店家不能自己刪任何評論，只能檢舉，而且 Google 不會因為「它是負評」就刪。檢舉得掉的是違反規定的：假帳號、廣告、跟你的店無關、人身攻擊。真的來過的客人給的一星，就算講得不公平也留得住，能做的是回覆。完整的處理順序在收到 Google 負評怎麼辦。
好評也要回嗎？
要，三句話就好：謝謝、提一下他說的那件事、歡迎再來。Google 的回覆訣竅也建議簡短有禮，不必每則都回同一句謝謝；而且回好評比回負評容易得多，先把好評回完，再面對負評會比較有底氣。回法和它對地圖排名的影響，在Google 好評要不要回。
關於這個工具
負評一定要回嗎？不回會怎樣？
建議每一則都回。下一個看評論的客人看的不只是幾顆星，還有老闆怎麼處理問題。依 Google 商家檔案說明，回覆會公開顯示在評論下方，而且回覆本身不會讓評論消失，但會讓其他人看到你的說法。
回覆裡可以直接說對方講的不是事實嗎？
可以講事實，不要下結論。例如寫「我們沒有這項服務的紀錄」可以，寫「你是假評論」不行。公開回覆的讀者是其他客人，不是留評的人；語氣一衝，看的人會站到對方那邊。工具產生的句子都避開了這些字，你自己補的說明也會被提醒。
這些回覆可以直接貼嗎？
可以，但建議至少改一處：提一下對方講到的細節。九種情境都是常見狀況，字句是通用的，加上你店裡的實際情況，讀起來才像人回的，也比較不會每則都長一樣。
輸入的內容會被記錄嗎？
不會。回覆在你的瀏覽器裡組出來，沒有送到任何伺服器，也不用登入。