收到 Google 負評怎麼辦？可以回、可以檢舉，但不會因為是負評就刪

先講結論：可以回、可以檢舉，但不會因為是負評就刪

收到 Google 負評，老闆能做的是兩件事：回覆，以及檢舉違反 Google 政策的評論。依 Google 商家檔案說明，店家可以回覆每一則評論，也可以標記違規的評論請 Google 審查；但 Google 不會因為一則評論是負面的、老闆不喜歡，就把它移除。所以最該先做的一件事是把回覆寫好，因為看的人是下一個客人。

手機跳出通知，一顆星，寫了一段你覺得不公平的話。第一個反應通常是「這要怎麼刪」，第二個是想回過去理論。這篇把能做的、不能做的分開講，先把火氣放一邊，因為你寫的每一個字，之後每個在地圖上找到你的客人都看得到。

收到負評可以做什麼？哪些事 Google 讓你做？

收到負評可以做的是回覆和檢舉，這兩件事在 Google 商家檔案說明裡都有寫：店家可以在自己的店家資料裡回覆評論，回覆會公開顯示在那則評論下面；店家也可以標記自己認為違反政策的評論，交給 Google 審查。不能做的是自己刪掉、改掉、或藏起來別人的評論。

用開店打比方：客人在你店門口貼了一張抱怨的紙，你不能撕掉，但可以在旁邊貼你的回應；如果那張紙是廣告、是罵人的、是根本沒來過的人貼的，可以請管理員（Google）來看要不要撕。

三件事分清楚：

負評的回覆要怎麼寫？先道歉還是先說明？

負評的回覆先謝謝他反映、再道歉、再簡短說明、最後留一條聯絡的路，順序是這樣。因為回覆是寫給下一個客人看的，他想看的是「這家店出事的時候怎麼處理」，不是誰對誰錯。先說明再道歉會讀起來像在辯解，先道歉再說明讀起來像在負責。

一則回覆的四段：

1. 謝謝： 「謝謝您花時間反映。」一句就好。
2. 道歉： 針對他的感受道歉，不是承認所有指控。「讓您等了很久、心情不好，很抱歉。」
3. 說明： 一、兩句講你這邊的情況或已經做的改善，不長篇、不翻舊帳。「那天師傅臨時有急件，我們已經調整排班。」
4. 聯絡： 「方便的話請打〇〇找我，我們處理。」把後續帶到電話上，不在評論裡來回。

幾個寫的原則：

• 短。三到五句，手機上一眼看完。
• 不要複製貼上同一段給每一則負評，看的人看得出來。
• 不要寫客人的個人資料、消費細節，依 Google 政策公開別人的個人資訊是違規的。
• 好評也要回，一句謝謝加一句他做了什麼服務，讓下一個人知道你做這個。

回覆評論這件事，是不花錢就能讓客人上門的方法之一，不投廣告怎麼讓客人找到我裡「評論和口碑」那段講怎麼累積，這篇只講負評。

哪些評論可以檢舉？檢舉了會怎樣？

可以檢舉的是違反 Google 評論政策的評論，依 Google 地圖的內容政策，禁止的內容包括：假評論或花錢買的評論、跟這家店無關的內容、騷擾或攻擊、仇恨言論、廣告或推銷、公開他人個人資訊，以及利益衝突（例如店家自己評自己、同行評對手）。「他說的不是事實」本身不在這個清單裡。

檢舉的做法依 Google 商家檔案說明，是在店家資料的評論管理裡標記那則評論，選一個理由送出，之後由 Google 審查。要有心理準備的是：

• 結果由 Google 判斷，不保證移除。
• 時間由 Google 決定，可能要等一陣子。
• 檢舉的同時還是要回覆，因為在 Google 處理完之前，客人看到的是那則評論加你的回覆。

常見的可檢舉情況：

• 你的店根本沒有這筆消費紀錄，內容明顯是別家店的事。
• 內容是罵人、人身攻擊，跟服務無關。
• 一看就是同行或廣告。

常見的不可檢舉情況：

• 客人真的來過，體驗不好，講的是他的感受。這種只能回覆。
• 你覺得他要求太多、不合理。這種也只能回覆。

收到負評絕對不要做的事是什麼？

收到負評絕對不要做的是：找人刷好評把負評沖掉、自己或員工開帳號寫評論、跟客人在評論裡吵。前兩件依 Google 政策屬於假評論和利益衝突，被發現的話那些評論會被移除，店家資料也可能被處理；第三件不違規，但下一個客人看到的是「這家店會跟客人吵」。

一件一件講：

• 找人刷好評： 網路上有人賣「五星評論」，依 Google 政策這是假評論，Google 會移除，而且客人也看得出來一堆沒有內容的五星。錢白花，還可能連累店家資料。
• 自己開帳號評自己、評同行： 依 Google 政策屬於利益衝突，一樣會被處理。
• 請員工、親友衝評論： 同上，而且他們寫的東西一看就不是客人。
• 在評論裡吵： 你一句他一句，全部公開，最後所有人記得的是吵架，不是誰有理。回一次、留電話，就停。
• 威脅提告、要求撤評： 寫在公開回覆裡只會讓看的人退一步。真的涉及誹謗是另一回事，那是找律師，不是寫在評論裡。

可以做的是：服務完請滿意的客人幫忙留評論，說「方便的話幫我們在 Google 地圖留個評論」，不給錢、不給折扣換評論，讓真的評論慢慢把比例拉回來。

負評處理完，如果想順便看看客人在 Google 上到底找不找得到你的店，可以填免費評估，我們依你的行業和地區看客人會不會上網找你、地圖和網站有沒有接住。

負評對 Google 搜尋有沒有影響？

負評對 Google 搜尋排名有沒有影響，Google 沒有公開規則，所以這篇不寫「幾顆星以下會怎樣」；能確定的只有一件事：客人看得到。客人搜「地區 + 服務」看到三家店，會點評論看，會看老闆有沒有回，這一步就決定他打不打電話。

所以與其擔心那一顆星會不會影響排名，不如把注意力放在：

• 每一則評論有沒有回，包括好評。
• 負評的回覆看起來像不像一個會處理事情的老闆。
• 好評的數量有沒有慢慢在增加，靠的是真的服務和真的請客人幫忙。

客人在 Google 上找店的時候，評論只是其中一站，前面還有搜店名、搜「地區 + 服務」能不能找到你。Google 地圖店家資料怎麼建、怎麼填，Google 地圖怎麼加自己的店有一步一步的做法；整套讓客人從網路找到你的想法，在老闆怎麼從網路上找到客人。

負評一直來、客人也真的變少的話，問題通常不在評論本身，店開了客人不上門，網路上可以先做哪 5 件事講從頭檢查的順序。

下一步

• 今天先把那則負評回了：謝謝、道歉、一句說明、留電話，三到五句。
• 真的違規的（沒消費紀錄、罵人、廣告、同行），依 Google 商家檔案說明的方式檢舉，但不要等結果，回覆先寫。
• 這個月開始，服務完請滿意的客人幫忙留評論，每週回一次評論，好評壞評都回。