廣告被同業狂點、預算一早就燒光怎麼辦？無效點擊怎麼查、怎麼退款

廣告被同業惡意點擊，怎麼辦？

廣告被同業惡意點擊，第一件事不是急著申請退款，而是先分清楚是真的有人在點，還是讓你廣告出現的那些字選得太寬。前者 Google 會自動濾掉一部分，剩下的可以申請調查；後者引來的是一堆不是要找你的真人，Google 照樣收費，申請也不會過，只能自己把字收窄。很多「被同業點」的案子，查下來是第二種。

廣告預算每天一早就被點光、電話卻一通都沒響，用開店的話講是這樣：你在菜市場門口租攤位發傳單，每張被拿走付一次錢。一早傳單就發完了，店裡卻沒人進來。可能是隔壁攤派人來拿光的，也可能是你站在人潮最多的路口，經過的人順手拿了就丟。兩種都要付錢，處理方式完全不同。

客人從網路上門的全貌，可以先看客人怎麼在網路上找到你。

怎麼判斷是同業在點，還是字選太寬？

判斷是同業在點還是字選太寬，最快的方法是打開 Google Ads 後台的「搜尋字詞」報表，看客人點你廣告之前到底打了哪些句子。如果一堆句子跟你的生意無關，那是字選太寬；如果句子都很對、卻集中在同幾個時段、同幾個地區、而且點進來的人幾乎都不打電話，才比較像有人故意在點。

例如你做抓漏，點進來的人搜的是「抓漏 教學」「屋頂 漏水 自己 修」，就是字選太寬。兩種情況擺在一起看：

一個常見的誤會是：預算「一早就燒光」本身不能證明有人惡意點。每日預算是一個上限，花到了廣告就停；字很寬、又是很多店在搶的字，早上人一多，預算本來就會很快用完。真正的問題不是誰在點，是你付錢給了一群不會成交的人。如果不是預算燒得快，而是同樣的預算換來的電話一個月比一個月少，要查的是另一件事：同一批人看太多次、同業變多、淡季到了，還是點進去那一頁沒答案，廣告一開始有效、後來沒客人怎麼查一項一項講怎麼分。

Google 會自動濾掉哪些點擊？哪些不會？

Google 會自動濾掉判定為「無效」的點擊，但不會濾掉「真人、真的有興趣、只是不是你要的客人」的點擊。依 Google Ads 說明，無效點擊會從報表和帳單濾掉、不向你收費；字選太寬引來的人就屬於真人點的那一種，Google 認為那是正常點擊，照收。

Google 說明裡列出來會被視為無效的點擊，用白話整理：

• 人為點擊：有人為了拉高你的廣告費，或為了讓刊登廣告的網站多賺錢，故意去點。同業互點、找人狂點，都在這一類。
• 程式點擊：自動點擊工具、機器人程式產生的點擊。
• 意外點擊：連按兩下的第二下這類對你沒價值的重複點擊。
• 模式異常：被監控系統判定為模式異常的點擊。

反過來，字選太寬引來的人、同業偶爾點一下看你廣告寫什麼、員工不小心點到的，在 Google 眼裡多半都是正常點擊。合理的期待是：Google 會擋掉明顯的、成規模的惡意點擊，但不保證一個都不漏。

帳戶裡的「無效點擊」欄要去哪看？

「無效點擊」欄在 Google Ads 後台的廣告活動報表裡，預設沒有打開，要自己加上去。進到「廣告活動」的統計表，點表格上方的「欄」圖示，選「修改欄位」，搜尋「無效點擊」，勾選後套用。加上之後，你會看到每個廣告活動有多少次點擊已經被 Google 判定為無效、而且沒有向你收費。

這一欄的意義是「Google 已經替你擋掉的」，不是「你還在被點的」。看這一欄要知道的事：

1. 這一欄的次數你沒有付錢。 數字大不代表損失大，代表 Google 有在擋。
2. 數字會變。 依 Google 說明，自動審查涵蓋過去 60 天內的點擊，同一天的數字過幾天再看可能不一樣。
3. 月結單之後才發現的，看抵免額。 帳單出了之後才判定為無效的點擊，會以「抵免額」核發，「無效活動抵免額報表」會按廣告活動細分抵免額和對應的點擊次數。

把「無效點擊」欄和「搜尋字詞」報表一起看，多半就能自己分出來：無效點擊很多、搜尋字詞都很對，是有人在點、而且 Google 已經在擋；無效點擊很少、搜尋字詞一堆不相干，問題在字，不在人。

退款要怎麼申請、什麼情況才會過？

無效點擊不會退款，Google 說明裡寫得很白：成立的話是給抵免額。你能做的是用 Google 的「點擊品質表單」申請調查，Google 說明列出四種適合申請的情況：遇到無效點擊、提交的表單品質不佳、有指定地區以外的點擊、以及短期內費用突然增加。

申請之後，Google 會去查那些點擊是不是無效，判定成立的部分才會調整；會不會成立、調整多少，都是 Google 決定，沒有人能替它承諾。抵免額和退款是兩件事，這裡分清楚：

所以「同業點的那些錢拿回來」，正確的路是點擊品質表單，方式是抵免額；「退款」在 Google 的說明裡，是你不投了、把餘額領回去的那件事。看不懂的扣款、帳戶被停權這類事，Google Ads 各有官方的自助路線，走完還卡住才找真人客服，Google Ads 客服電話找不到時怎麼辦有先備好客戶 ID 和截圖的順序。

申請不會馬上有結果，也不保證有結果，所以等的期間別停下來，下一段那四件事先做。另外，Google 廣告政策把「企圖規避或干擾 Google 的廣告系統」列為嚴重違規，查到是直接停權。只是這一條是 Google 對它的廣告客戶執行的，調查結果不會告訴你「是誰點的」。反過來，你自己也別因為覺得被亂點，就直接找發卡銀行把廣告費要回來：依 Google Ads 的停權說明，向銀行要回已經付給 Google Ads 的正當款項本身就是停權原因之一，還有哪些原因、被停了怎麼申訴，Google Ads 被停權的原因和申訴方式有整理。

擋惡意點擊，現在就能做哪四件事？

不用等 Google 調查，現在就能做的四件事是：IP 排除、分時段預算、地區設定、排除字。也就是把可疑的連線地址加進 IP 排除、用廣告時段和每日上限讓廣告只在你接得到電話的時間出現、把地區設成只給真的在你附近的人看、把不相干的字加進排除清單，Google Ads 說明本身就建議過。

前三件減少被故意點的機會，最後一件解決字選太寬。

一、IP 排除。 IP 可以理解成每一條網路連線的地址編號。報表裡某幾個固定的地址一直點，就把它們加進排除清單，廣告不會再出現在那些連線上。依 Google 說明，每個廣告活動最多排除 500 個，也可以在帳戶層級一次套用到所有廣告活動；說明裡舉的例子就是「員工常看自己網站、順手點到廣告」，先把公司的連線排掉。要提醒的是，對方換個網路就是新地址，IP 排除擋得住固定來源，擋不住有心一直換的人。

二、分時段預算。 點擊都集中在每天一開始、或半夜你根本不接電話的時段，就用「廣告時段」把廣告限制在你能接電話的時間出現，再搭配每日上限，讓每天最多損失一個你接受得了的數字。這不會讓惡意點擊消失，但預算會留給白天真正會打電話的客人。

三、地區設定。 Google 說明在講無效點擊時特別建議：收到目標地區以外的點擊，把地區選項改成「所在地：目前或經常身在目標地區的使用者」，也可以直接排除一直出現可疑點擊的地區。你做三重的抓漏，就不需要讓高雄、更不需要讓國外的人看到廣告。Google 也提醒，想擋某個地方的人，用地區排除，不要用 IP 排除去做。

四、排除字。 這一件是解決「字選太寬」的。定期看搜尋字詞報表，把跟你生意無關、卻一直引來點擊的句子加進排除清單，例如做抓漏的把「教學」「自己修」「材料」排掉。Google 說明也建議，用的是最寬的比對方式的話，改成比較嚴格的方式，讓廣告只在句子真的對得上時出現。這一步做完，很多老闆會發現問題小了一半，因為原本燒掉預算的根本不是同業。

如果每個月都在被點，廣告以外的路是什麼？

廣告以外的路，是讓客人搜「三重 抓漏」的時候，你網站上那一頁自己出現在廣告下面的一般搜尋結果裡。這件事叫 SEO（讓客人在 Google 上搜得到你的店，而且不是付廣告費的那種），它沒有「被同業點光預算」這個問題。

原因很單純：一般搜尋結果不是點一次付一次給 Google 的位置，同業就算每天點你一百次，你也不會多付 Google 一毛錢，也沒有預算上限可以被燒光，你的頁面一整天都在。

這不是在說廣告不好。廣告的好處是快，今天設好明天就有人看到，新開的店、旺季、有活動都很好用；碰到惡意點擊，也有前面那些方法把損失控制住。差別在於，廣告是租攤位，每張傳單被拿走都要付錢，人潮不會累積；自己的頁面是蓋店面，做起來會留著，只是要先花時間做、再等 Google 慢慢把人帶來，前幾個月通常沒什麼動靜。

來客旺的合作方式是網站免費、依 Google Search Console 記錄的有效自然搜尋點擊計費，一個有效點擊 NT$20，沒有就不收。「有效」的定義寫在什麼叫有效 Google Click：只算 Google 一般搜尋、來自台灣、正常進到那個網站的點擊；依 Search Console 說明，它本身會刪除一部分機器人的造訪，不正常的暴增和事先講好的測試期間，我們再保守排除不計。所以同業去點你的網站，既不會讓你付錢給 Google，也不會被算進我們的帳。這套模式怎麼避免廠商自己灌點擊、老闆每個月該核對什麼，依 Google 帶來的點擊數計費的 SEO 怎麼運作講得比較完整；從評估、建站到結算的流程，看合作方式說明。

很多店最後是兩條路並行：廣告照投，但把字收窄、時段和地區設好；同時把客人會搜的句子一句一頁做到自己的網站上，等自然搜尋的客人多起來，廣告再慢慢減。同業在搜你店名那格投廣告，是另一個問題，同業的廣告出現在我的店名上面怎麼辦有分析。

下一步

先打開搜尋字詞報表和無效點擊欄分清楚是人還是字；是人就填點擊品質表單、同時做 IP 排除、時段、地區三個設定；是字就做排除字、把比對收嚴。每個月都在被點，就把不用每次被點都付錢的那條路也開始走。

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