Google 商家無法回覆評論？找不到回覆鈕、回覆送出沒出現、手機貼不上怎麼辦

Google 商家無法回覆評論，怎麼辦？

Google 商家無法回覆評論，多半不是系統壞掉，而是卡在下面六個地方之一。前五個在 Google 的說明頁都找得到答案，照著查就好；最後一個是手機操作的問題，改用電腦或重新打一次最快。

• 店還沒驗證完成。
• 登入的帳號不是這家店的擁有者或管理員。
• 打開的是客人看的畫面。
• 回覆還在審查或被退回。
• 那則評論已經不在。
• 手機貼不上。

用開店的話講：評論是客人貼在你店門口的紙條，回覆是你貼在旁邊的回應。要貼回應，你得先證明店是你的（驗證）、手上有店裡的鑰匙（擁有者或管理員的帳號）、從店裡面貼（管理入口），而且貼上去之前，Google 會先看過一遍（審查）。任何一關沒過，回應就貼不上去。

回不了 Google 評論，是卡在哪一關？

回不了 Google 評論，先看你遇到的是哪一種狀況：按不到回覆、送出後沒出現、還是找不到那則評論。三種狀況的原因不一樣，要做的事也不一樣。下面這張表照「你看到什麼」排，找到最像的那一列，再往下看對應的那一段。

找不到回覆鈕，是開錯畫面還是登錯帳號？

找不到回覆鈕，最常見的原因是現在登入的不是管理這家店的那個 Google 帳號，或是你在手機上看的是跟客人一樣的畫面。依 Google 說明，要查看和管理商家檔案，必須先登入跟這家店相關聯的帳號，再從管理的入口進去；帳號對、入口對，評論旁才會有回覆可以按。

Google 說明列的入口有三個，挑一個你習慣的：

1. Google 搜尋：搜你的店名加所在城市，或直接搜「我的商家」。
2. 電腦上的 Google 地圖：搜店名，捲到「評論」那一區，按「回覆」。這是 Google 地圖說明寫的電腦版做法。
3. 手機上的 Google 地圖 App：點右下方的「商家」。管不只一家店的，點畫面頂端的向下箭頭，切到要回的那一家。

手機上最常見的誤會是那顆愛心。依 Google 地圖說明，評論旁的「愛心」是任何人都能按的表情回應，有喜歡、有幫助、超棒這幾種，不是店家的回覆；按下去，寫評論的人只會收到一則通知，看不到你的名字，也看不到任何一句話。按了愛心卻一直等不到回覆出現，是因為你其實還沒回。

App 右下方沒有「商家」可以點、或點進去不是你的店，先懷疑帳號：這家店是用哪個帳號建的，你現在手機登的又是哪一個。忘了當初是用哪個帳號，Google 商家怎麼登入教你翻信箱查出來。

Google 商家怎麼回覆評論？

Google 商家回覆評論，依 Google 商家檔案說明只有五步：前往商家檔案、選「閱讀評論」、在要回的評論旁選「回覆」圖示、輸入回覆、再選「回覆」送出。第一步的「前往商家檔案」，就是上一段那三個入口之一，帳號要對。

1. 前往商家檔案。
2. 選「閱讀評論」。
3. 在要回的那則評論旁，選「回覆」圖示。
4. 在對話方塊裡輸入回覆。
5. 選「回覆」送出。

送出之後，同一頁寫了會發生三件事：Google 先審查這則回覆有沒有符合內容政策；通過後公開在評論下方，顯示為商家回覆，不會顯示你的個人名稱；寫評論的客人會收到通知。

寫錯字、想重寫或想拿掉也可以：一樣選「閱讀評論」，找到那則回覆，選下方的「編輯」圖示，改完選「更新」；要整則刪掉就選「刪除」圖示。

店還沒驗證、或帳號沒被加進去，為什麼就回不了？

店還沒驗證、或帳號沒被加進去就回不了，是因為 Google 只讓確定管這家店的人回覆。依 Google 商家檔案說明，商家要先通過驗證才能回覆評論；能回覆的是這家店的擁有者和管理員，Google 的權限表上兩種身分都有「回覆評論」這一項。驗證沒過，或你的帳號不在這家店的使用者名單上，就沒有回覆可以按。

還沒驗證完成。 新開的店、剛聲明擁有權的店、影片或明信片還在等結果的店，都卡在這一關。這時候能做的只有先把驗證做完，回評論排在後面；驗證一直被退、方法都用完了的，看Google 商家驗證一直失敗怎麼辦。

帳號不在名單上。 常見三種：

• 這家店是用店裡另一個帳號、前員工或以前廠商的帳號建的，你手機登的是自己的私人帳號。
• 員工被邀請了，但還沒按接受。依 Google 說明，受邀者接受邀請才會取得權限；擁有者可以在「使用者與存取權」的「待處理」看到還沒回覆的邀請。
• 已經被移除。依 Google 說明，被移除的使用者不能再修改商家資訊或做管理工作。

員工要幫忙回評論，不用升成擁有者：權限表上管理員就能回覆評論。擁有者用員工自己的 Google 帳號把他加成管理員就好，怎麼加、廠商該給哪一級，員工或行銷公司要幫忙管 Google 商家，該給哪種權限有一步一步的做法；店在別人帳號裡、你連名單都看不到的，也從那篇開始。

回覆送出了卻沒出現，或被要求修改，怎麼辦？

回覆送出後沒出現，多半是還在審查，先等就好；被要求修改，就把問題找出來改掉。依 Google 商家檔案說明，每則回覆都會先審查有沒有符合內容政策，通常最多 10 分鐘，但最長可能要 30 天；沒通過的，系統會要求你編輯回覆。所以送出後不要一直改、一直重送。

被要求修改，通常是回覆裡有 Google 地圖內容政策不准的東西，因為回覆也要通過同一份政策。跟回覆最有關的是這四條：

找到那一句，用上一段講的「編輯」圖示改掉，再選「更新」。回覆如果是請 AI 起草的，送出前更要照這張表對一遍，AI 常自己補上指控同業、退費招待這類句子；AI 草稿送出前要改掉哪些句子，用 AI 回 Google 評論要注意什麼有對照表。

找不到客人說的那則評論，是還沒出現還是被移除了？

找不到客人說的那則評論，從來沒出現過的多半還在審查，出現過又不見的是被移除或被客人自己刪了。兩種情況能做的事不一樣：

出現過又不見，Google 說明寫的原因有這幾種：

• 違反政策被移除。 依說明，違反政策的評論一經移除就無法還原。
• 客人自己刪了。 依 Google 地圖說明，寫評論的人可以自己編輯或刪除評論。
• Google 暫時停用評論。 依說明，為了保護商家，Google 在某些情況下可能暫時停用特定商家檔案或業務類別的評論。

評論會進來、也可能被移除，規則由 Google 定；它顧的是客人搜你店名、點開卡片的那一段。客人還不認識你、搜的是自己遇到的問題時，要靠網站上有那一頁才接得住。我們的做法是網站先免費幫你做，客人真的從 Google 點進來才收錢，合作的五個步驟寫得很清楚。

手機貼不上回覆，怎麼辦？

手機貼不上回覆，最快的是改用電腦回，或直接在手機上重新打一次。Google 的說明頁沒有寫原因，所以這裡講的是實務上的做法，不是官方說法。一則回覆三到五句，重打花不了幾分鐘，比跟手機的貼上功能耗著省事。

照這個順序試：

1. 先確認真的有複製到。 打開手機的備忘錄貼一次。貼得出來，問題在回覆框；貼不出來，是剛才根本沒複製到，回去重新選取文字再複製一次。
2. 在回覆框裡長按，等「貼上」跳出來。 有些手機要先點一下框、讓鍵盤出來，長按才會出現「貼上」。
3. 換電腦。 用 LINE 把那段文字傳給自己，在電腦上打開 Google 地圖回覆；電腦版的回覆步驟上面講過。
4. 直接重打。 看著那段照打一次，順便把稱呼和細節改成這位客人的，本來就該改。

回得了之後，回覆要寫什麼？

回得了之後，寫法看評論是好評還是負評。好評三句話就夠，謝謝他、對到他講的那個細節、講一句下次；負評要先分是真的出問題、誤會，還是違規，再決定道歉、說明還是檢舉。這兩種各有一篇專門講，這篇不重寫，直接看：

• 好評要不要每一則都回、幾十則沒回從哪一則開始：Google 好評要不要回、怎麼回。
• 負評能不能刪、先道歉還是先說明、哪些可以檢舉：收到 Google 負評怎麼辦。
• 第一句起不了頭：用評論回覆產生器選情境、填幾個字，產生三種語氣的回覆，再改一處成你店裡的細節；複製之後手機貼不上，照上一段做。

下一步

回不了評論，照「帳號、驗證、審查」的順序查，多半就找得到卡在哪；真正要花時間的只有驗證和等審查。今天可以先做這三件事：

1. 用管理這家店的帳號，從 App 右下方的「商家」或搜「我的商家」進去，看最近一則評論旁有沒有「回覆」。
2. 沒有，就對照開頭那張表，先查驗證、再查你的帳號在不在名單上。
3. 送出之後先等，不要一直重送；被要求修改，就照內容政策改掉那一句。

評論和回覆顧的是地圖上那張卡片；客人從網路上找到一家店，還有網站、社群這幾條路，各管一段。整條路怎麼走，客人怎麼在網路上找到你的店這篇入門指南一次講完。