Google 評論規定有哪些？店家請客人留評論、回覆評論，這幾條不能碰

Google 評論規定有哪些？

店家要知道的 Google 評論規定有哪些，濃縮起來只有一條主線：評論必須是客人自己跟這家店的真實體驗。店家可以開口邀請，但不能給好處換、不能只挑滿意的客人、不能自己或找員工親友寫、不能替客人寫，也不能去同業頁面留負評；老闆的回覆也要照同一份政策，送出後會先審查。

踩線的代價不只是評論被移除，整個商家檔案都可能被限制。

這篇寫給開店、開公司的老闆，不是寫給去別家店留評論的客人。規定寫在 Google 地圖的內容政策（「禁止和受限內容」那一頁）和 Google 商家檔案說明裡，下面每一條都對過原文，官方沒寫的不寫。用開店的比喻：評論是客人貼在你門口的推薦紙條，規定管的是紙條是誰寫的、怎麼來的。

送優惠、打折換評論，Google 怎麼規定？

送優惠、打折換評論，Google 的規定是不行，商家檔案說明用的字是「嚴格禁止」。重點在「換」這個字：不管客人給幾顆星、東西多小，評論只要是拿好處換來的就違規。

官方怎麼說： Google 地圖的內容政策在「不實互動」和「操弄評分」兩段都寫了：商家不得用金錢、折扣、免費商品或服務，誘使客人發布評論，或修改、移除負評；這樣來的內容，Google 會移除。

店家常見踩法：

• 櫃台立牌寫「留評論送飲料」，就算沒要求星數，還是用好處換評論。
• 「評論完下次打九折」「留評論就抽獎」，獎品一樣是好處。
• 客人留了負評，私訊他「改成五星就退一半」。

不送東西，怎麼開口客人才願意留，請客人留 Google 評論的時機與說法一步一步講。

只請滿意的客人留評論，也算違規嗎？

也算違規：依 Google 地圖的內容政策，只挑滿意的客人請他留評論，官方叫它「選擇性募集好評」，跟阻擋負評寫在同一條。所以開口要對每個客人都一樣，不能看臉色挑人。

官方怎麼說： 內容政策「操弄評分」列出商家不得阻擋負評、選擇性募集好評；商家可以做的，是在沒有利益交換、不試圖影響評分和內容的前提下，邀請客人寫真實心得。Google 商家檔案說明也提到，正反意見都有的評論通常更讓人相信。

店家常見踩法：

• 結帳時看表情，笑的客人才遞 QR code。
• 用「先選幾顆星」的立牌或網頁：四、五顆星導去 Google，一到三顆星導去店內意見表。
• 說「滿意幫我們打五顆星，不滿意直接跟我說」，前半句影響評分，後半句把負評擋在外面。

員工、家人、朋友可以幫店裡留評論嗎？

員工、家人、朋友不能幫店裡留評論，依 Google 地圖的內容政策這屬於「利益衝突」，客人會誤以為是陌生人的推薦。員工可以幫忙開口邀請客人，但店家不能給他訂評論數量，也不能要求評論寫到他的名字。

官方怎麼說： 利益衝突舉的情況包括現在或過去的僱傭、合約或顧問關係，以及其他會造成衝突的專業或個人關係，例子是產業競爭對手和家庭關係；為了挺你才來寫的好朋友，就是這種個人關係。員工那兩條限制也在同一段：商家不得要求員工募集特定數量的評論，或募集看得出是哪位員工的評論。

店家常見踩法：

• 開幕第一週請家人、店員各留一則五星撐場面。
• 老闆用私人帳號、老闆娘用另一個帳號，替自己的店留評論。
• 給店員「每月十則評論」的目標，或規定要寫到他的名字才算績效。

在店裡幫客人代留、叫他當場寫完，可以嗎？

不行，除非是客人自己願意、用自己的手機當場寫；店家逼他在店裡寫完、接過手機替他打字、或用店裡的帳號幫他留，都不行。官方條文裡沒有「代留」兩個字，但代留會同時碰到下面好幾條。

官方怎麼說： 內容政策寫明，商家徵求評論時不得要求或逼迫客人在店內評分或撰寫評論，也不得要求加入特定內容；由同一人或應其要求、透過多個帳戶發布的內容，也列為不實互動。商家檔案說明則提醒，客人要登入自己的 Google 帳戶才能留評論。白話講，評論要掛在客人自己的帳號下，寫他自己的話。

店家常見踩法：

• 結帳時說「現在掃碼留評論，這次幫您打折」，當場要求加上用好處換，一次踩兩條。
• 店員接過手機說「我幫您打比較快」，照店裡準備的句子寫。
• 用店裡的平板登入店家帳號，客人口述、店員打字。

買評論、找人灌五星，Google 會怎麼處理？

買評論、找人灌五星，Google 會把評論移除，還可能連商家檔案一起限制。賣家把帳號養得再像真人，也改變不了那個人沒來過你店裡的事實。

官方怎麼說： 內容政策把付費或利益交換換來的評論、同一人開多個帳號發布的內容列為不實互動，評論數量或模式異常也算操弄評分的跡象。Google 地圖說明另外提醒，有人會向店家推銷付費換五星，拒絕就威脅留一星，直到你付錢為止。

店家常見踩法：

• 收到「真人五星、價格便宜」的推銷，想先買幾則墊底。
• 找人一次衝幾十則，同一週冒出一排短短的五星。
• 被洗一星之後，想花錢買五星把分數壓回去。

這些評論怎麼做出來、被抓到後商家檔案會受哪三種限制，有人推銷買 Google 五星好評那篇拆得很細。

去同業的頁面留負評、刷一星，會怎樣？

去同業的頁面留負評、刷一星，依 Google 地圖的內容政策明文禁止，評論會被移除。依 Google 說明，帳戶同時連著商家檔案和地圖個人資料的，只要一邊因違規被限制功能，兩邊會一起受限；用管店的帳號去留一星，拖累的可能是自己的店。

官方怎麼說： 「不實互動」一段寫明，商家或使用者不得在競爭對手的頁面發布內容、企圖毀損對方商譽；「利益衝突」的例子裡也有產業競爭對手。

店家常見踩法：

• 對面新開的店生意好，用自己或員工的帳號去留一星。
• 用私人帳號在同業頁面寫「不如某某店」，順便推薦自己。
• 被同業洗一星之後，找人去對方頁面洗回去。

反過來被同業或陌生帳號洗一星，該做的是存證、檢舉、只回一則，被一堆假帳號洗一星怎麼辦有第一天的處理順序。

老闆回覆評論也有規定嗎？為什麼送出後沒有馬上出現？

老闆回覆評論也有規定：依 Google 商家檔案說明，回覆跟評論一樣要遵守內容政策。回覆送出後會先審查，通常最多 10 分鐘，最長可能 30 天；沒通過的，系統會要求你編輯。所以回覆不是老闆的自由發言區，寫錯會被退回來。

官方怎麼說： 商家檔案說明提醒，回覆絕對不可以分享評論者的私人資訊，也不能對他人身攻擊；內容政策也禁止無憑無據指控他人有失德或犯罪行為，以及同一內容重複發布。

店家常見踩法：

• 回覆寫出客人的全名、住哪裡、做了什麼療程。
• 回「您改成五星，下次免費保養」，跟用好處換評論是同一條。
• 回「你根本是對面派來的」，沒證據就指控。
• 每則負評都貼同一段制式道歉。

第一句起不了頭，可以先用評論回覆產生器出一版草稿，送出前照上面四點對一次。

違反評論規定會怎樣？

違反評論規定，輕的是那幾則評論被移除，重的是整個商家檔案被限制。依 Google 商家檔案說明，判定有不實互動的活動時，除了移除違規評論，還可能讓商家檔案一段時間收不到新評論、現有評論一段時間取消發布，並顯示警示告訴客人不實評論已移除。

• 評論被移除： 違規內容由人工和電腦系統一起抓，一則評論或貼文只要一部分違規，通常整則移除。
• 商家檔案被限制： 就是上面三種，Google 打算套用限制時會用電子郵件通知業主；覺得判錯，可以提出申訴。
• 帳號功能受限： 多次或嚴重違規，Google 可能限制帳號的功能，帳號連著商家檔案的，兩邊一起受限。

評論顧的是客人搜你店名、點開地圖卡片的那一段；客人還不認識你、搜的是自己遇到的問題時，要靠網站上有那一頁接住。來客旺的做法是網站先免費幫你做，客人真的從 Google 點進來才收費，合作方式寫得很清楚。

店家可以做什麼？哪些是 Google 允許的？

店家可以做的事不少，而且都寫在 Google 的說明頁裡：邀請每個客人、給評論連結、回覆評論、檢舉違規的評論。也可以請不滿意的客人私下聯絡、把事情談開。規定管的是評論怎麼來的，不是叫你別收評論。

另外，Google 寫明不要只因為意見不同或個人好惡就檢舉評論，它不介入店家和客人之間的糾紛。收到負評怎麼回、哪些可以檢舉，收到 Google 負評怎麼辦有完整做法。

下一步

Google 評論規定講到底就一句：評論要是客人自己的真實體驗。今天可以先做三件事：

1. 把評論立牌、收據、感謝訊息看一遍，有「送」「折」「五星」「結帳前」這類字的先改掉。
2. 跟員工講清楚：每個客人都開口、不給好處、不替客人寫，也不訂評論數量。
3. 回覆送出前對一次：有沒有客人個資、優惠、沒證據的指控，同一段話有沒有到處貼。

評論只是客人在網路上找到你的其中一段，整條路怎麼走，客人怎麼在網路上找到你的店這篇入門指南一次講完。