一夜之間被一堆假帳號洗一星，怎麼辦？檢舉、回覆、報警的順序

被一堆假帳號洗一星怎麼辦？

一夜之間被一堆假帳號洗一星，不管是不是同業洗負評，先存證、再檢舉、只回一則，而且千萬不要找人洗好評回去。依 Google 地圖的內容政策，同一人用多個帳戶發布、評論數量或模式異常，都是禁止的內容，Google 也有自動偵測機制會移除；但多久會消失沒有人能承諾。第一天要做的三件事依序是：

1. 把每則評論和評分頁面截圖存證。
2. 依 Google 說明逐則檢舉。
3. 在最上面那則寫一段給下一個客人看的公開回覆。

這篇講的是 Google 地圖上的店被洗負評，不是怎麼辨認假帳號或詐騙。

先分流一下。如果一星出現之後有人傳訊息來，說付錢就幫你刪，那是勒索，做法不一樣，請直接看有人拿負評來要錢怎麼辦。沒有人來要錢、就是一批沒看過的帳號突然全給一星，這篇講的就是這種。

先確認是不是「洗」：假帳號洗一星長什麼樣？

假帳號洗一星通常長這樣：幾個小時內冒出十幾、二十則一星，大部分沒寫字或只有一兩個字。帳號沒有頭像、沒有其他評論或照片，有些帳號同一天也對附近的同業留了一星。

這跟平常零星出現的一星沒寫字不一樣，那種多半是手滑或不想解釋的客人，客人留一星沒寫字怎麼處理有講；這篇講的是一批來的。

點開那些帳號看幾件事：

還有一種：店裡某件事被轉發，一群沒來過的人跑來給一星。那些不是假帳號，但依 Google 地圖的內容政策，評論必須呈現實際體驗，一樣可以檢舉。

用開店的比喻：這不是客人在櫃台跟你吵，是半夜有人在你鐵門上噴了二十個叉。你要做的不是拿油漆噴回去，是拍照、報給管理員、在門口貼一張說明。

第一天要做的三件事是什麼？

第一天要做的三件事是：先截圖存證、再逐則檢舉、最後只在最上面那則寫一段公開回覆。順序不能反過來，因為檢舉之後評論被移除，你手上就沒有紀錄了；而報案、申訴、之後跟 Google 支援團隊來回，要的都是這批紀錄。

第一件：截圖存證。 每一則評論一張圖，看得到帳號名稱、星等、時間；再截一張店家評分頁，看得到評論總數和分數。依 Google 說明，每則評論可以用分享功能取得直接連結，把連結貼進一個文件，寫上發現的日期時間。同一批帳號如果也出現在附近同業，一起截，這是「模式異常」最直接的證據。

第二件：逐則檢舉。 依 Google 商家檔案說明，在商家檔案選「閱讀評論」，每則評論旁邊有檢舉圖示，選一個理由（例如「垃圾內容」）送出。二十則就是二十次，下一段講怎麼用工具做、而且看得到進度。

第三件：只回一則。 挑最上面、客人最先看到的那則回，內容寫給下一個客人看：

我們在〇月〇日短時間內收到多則沒有對應消費紀錄的評論，已依 Google 的程序回報。如果您真的來過、有任何不滿意，請直接聯絡〇〇，我們一定處理。

不寫「這是同業惡意攻擊」，不寫「已報警」，不猜對方是誰。其他十九則先不回，等 Google 處理過一輪，留下來的再各回一句。第一句不知道怎麼起頭，負評回覆產生器可以先組一版再改成你店裡的說法。

幾十則假評論要一則一則檢舉嗎？

幾十則還是要一則一則檢舉，但可以在 Google 的「評論管理工具」裡做。好處是同一個畫面逐則送出、之後回來看每一則的狀態，被判未違反政策的還能一次申訴最多十則。

依 Google 說明，評論管理工具的用法是：

1. 前往評論管理工具，確認顯示的是跟商家檔案綁在一起的電子郵件，不是的話切換帳戶。
2. 選你的商家，依序點「繼續」、「檢舉需要移除的新評論」、「繼續」。
3. 在每一則要檢舉的評論旁選「檢舉」，選理由、提交。
4. 之後回到同一個工具看狀態。

狀態有三種，看懂就不用一直猜：

一次性申訴的入口在同一個工具裡，選「查看我檢舉的評論狀態，以及申訴選項」，再選要申訴的評論，一次最多十則，填表送出，結果用電子郵件通知。三種狀態各是什麼意思、申訴要附什麼、留評的人會不會知道是你檢舉的，檢舉評論後多久有結果、被拒能不能申訴講得更細。

至於「商家投訴表單」，表單頁自己寫得很清楚：它只受理跟商家名稱、電話號碼、網址有關的誤導或詐欺，跟這些無關的申訴不會受理，所以假評論不要送那裡。三個入口分清楚，不要送錯：

• 評論旁邊的檢舉、評論管理工具：評論本身違規，包括假帳號洗一星。
• 商家勒索檢舉表單：有人要錢或要好處來換移除評論。
• 商家投訴表單：有人在地圖上冒用或亂寫你的店名、電話、網址，跟評論無關。

Google 會自己抓嗎？多久會消失？

會，但不保證全部、也沒有時間表，所以大量負評的檢舉還是有用、也還是要做。依 Google 商家檔案說明，Google 有垃圾內容自動偵測功能，會移除判定為垃圾內容的評論；依 Google 地圖的內容政策，同一人透過多個帳戶發布、評論數量或模式異常、在競爭對手頁面發布內容企圖毀損商譽，都屬於禁止內容，會被移除。

Google 地圖說明頁也寫了對詐騙行為的處置包括移除內容、將帳戶停權、提出訴訟。所以有時早上二十則、下午剩八則，那是系統先動了；剩下的不一定會自己消失，檢舉還是要做。幾件說明頁有寫、要有心理準備的事：

• 檢舉的評估「通常需要幾天」，不是幾小時。
• 自動偵測有時會誤刪合乎規定的評論，你的真好評可能跟著不見；依 Google 說明可以聯絡支援團隊。
• 被判「未違反政策」的評論不會因為再檢舉一次就消失，要走申訴。
• 多久會全部消失、會不會全部消失，說明頁沒有寫，沒有人能承諾。

被洗負評要不要報警、提告？

不一定，要看兩件事：有沒有人開口要錢，以及你知不知道對方是誰。有人傳訊息要錢，那是勒索，走專用的勒索檢舉表單，也可以打 165 諮詢或報案，做法在勒索那篇。純粹被洗一星、沒人要錢、也猜不到是誰，報案主要是留一個紀錄；要不要提告、告得成不成，請諮詢律師，這篇不講法律細節。

Google 地圖說明頁也提到，除了向 Google 檢舉，你也可以向政府機關檢舉。分幾種情況：

報案或找律師之前，把東西整理成一份：每則評論的截圖和連結、發現的時間、評分前後的截圖、附近同業的截圖、你懷疑的原因。這一份跟檢舉、申訴要的是同一套。

為什麼千萬不要找人洗好評回去、跟假帳號對罵？

找人洗好評回去，被抓到的是你自己的好評整批消失；跟假帳號對罵不違規，但下一個客人看到的是一家會跟人吵架的店。依 Google 地圖的內容政策，付費或利益交換換來的評論、同一人多帳戶發布的內容都是禁止的，評論數量或模式異常會被視為操弄評分，商家檔案還可能因違反政策而受限。

一件一件講：

• 找人刷五星把一星壓下去：Google 的系統抓的正是「短時間大量、模式異常」，你剛被洗完，同一週又冒出二十則五星，在系統眼裡跟攻擊你的人做的是同一件事。而且依 Google 地圖說明頁，主動找上門說「買五星」的多半是詐騙，拒絕還可能被威脅繼續給一星。這些「一則 30 元」的五星是怎麼做出來的、買了之後 Google 會怎麼處置，買 Google 五星好評會怎樣有講。
• 在回覆裡對罵、點名：依 Google 地圖的內容政策，無憑無據指控他人有失德或犯罪行為屬於令人反感的內容，公開別人的姓名也可能違規。被處理的會變成你的回覆，假帳號反而留著。

一般負評怎麼回、哪些可以檢舉，收到 Google 負評怎麼辦講得更完整，這裡只補「一批來的」差在哪。

洗完之後，地圖排名和客人會怎麼看？

被洗一星會不會影響你在地圖上排第幾，Google 沒有公開規則；能確定的是客人看得到，而多數客人看得懂。二十則同一天、沒寫字、帳號空白的一星，下面有一則冷靜的老闆回覆，大部分人會判斷這家店被亂弄了，而不是這家店很差。

真正會嚇走客人的，是評分掉了、老闆沒回、之後三個月也沒有新評論。所以洗完之後的一個月，該做的是：

1. 每週看一次評論管理工具的狀態，該申訴的申訴，留下來的那幾則各回一句。
2. 繼續穩定請真的客人留評論，一次一兩位、客人用自己的手機、不換折扣。評分靠新的真評論撐回來，不是靠等。
3. 好評、負評都回，讓下一個客人看到這家店有人在管。

還有一個更根本的事：客人找到你的路，不要只剩地圖評論那一條。被洗一星那幾天，客人搜你的店名看到的是 3.9 分；但如果你有自己的網站，客人搜「地區＋服務」或搜他遇到的問題時，看到的是你完整的說明，不是別人留的二十顆星。這就是所謂 SEO 在做的事，白話講就是讓客人在 Google 上搜得到你，而且不是付廣告費的那種。整套想法在老闆怎麼從網路上找到客人。

想知道你的店現在是不是「只剩評論那一條路」，可以填免費評估，我們依你的行業和地區看客人會怎麼找你、地圖和網站有沒有接住。

下一步

1. 今天：每則評論截圖、取得連結、存評分頁；同一批帳號在附近同業出現的也一起截。
2. 今天：評論管理工具逐則檢舉；有人要錢才走勒索檢舉表單。
3. 今天：最上面那則回一段，講給下一個客人聽；不點名、不對罵。
4. 幾天後：回工具看狀態，被判未違反政策的提出一次性申訴。
5. 這個月：繼續穩定收真評論、每則都回；要不要報案、提告，證據整理好諮詢律師。