Google 評論很重要嗎？對地圖排名、客人決定打不打電話，各有什麼影響

Google 評論很重要嗎？

Google 評論很重要，對開店、接案的店家來說，重要在兩個地方。一是 Google 地圖上的排名：依 Google 商家檔案說明，評論的數量和評分，算在地圖排序看的「顯著性」裡，也就是這家店的知名度。二是客人點開你的店之後：星等、則數、最上面幾則寫什麼，常常決定他打給你，還是打給隔壁那家。

但評論不是全部。地圖排名還要看客人離你多遠、你的資料跟他打的那句話對不對得上；客人如果搜的是一個問題，根本看不到你的評論。這篇寫給店家，把 Google 評論影響什麼、不影響什麼，Google 說過什麼、沒說過什麼分開講，最後告訴你請評論、回評論、遇到負評各該看哪一篇。

用開店的話講，評論就是搬到網路上的口碑。以前客人問鄰居「那家冷氣行好不好」，現在他在手機上點開你的店，看的是幾十個陌生人的答案。口碑一樣只能由客人給：你不能自己寫、不能花錢買，能做的是把事情做好，讓滿意的客人願意開口。

Google 評論會影響地圖上的排名嗎？

Google 評論的數量和評分會影響地圖上的排名，這是 Google 自己寫的。在「改善商家在 Google 本地排名的訣竅」這一頁，Google 說地圖和附近店家的排序主要看關聯性、距離和顯著性三件事；顯著性指的是這家店的知名度，會參考有多少網站連到你、有多少則評論等資訊，評論越多、評分越高，對本地排名越有幫助。

三件事是一起算的，所以評論不是全部：

• 關聯性：你的店家資料跟客人打的那句話對不對得上。類別選錯、服務項目沒填，評論再多也對不上。
• 距離：客人離你多遠。這一項你改不了，評論也改不了。
• 顯著性：這家店有多少人知道。評論的數量和評分算在這裡，另外還看有多少網站連到你。

同一頁還有一句老闆一定要記住的話：商家無法透過要求或付費的方式提升本地排名，Google 也會盡量把排序的細節保密。所以外面很多「評論怎麼影響排名」的說法，要先分清楚哪些是 Google 寫的：

表上「沒有寫」的，不代表一定沒影響，而是 Google 沒有公開。有人講得很篤定、還拿這個來跟你收錢時，請他指出是 Google 哪一頁寫的。

客人真的會看評論，決定要不要打電話嗎？

會，而且通常是在最後一步看。客人搜到兩三家店，點開地圖上的卡片，看星等、看評論有幾則、滑一下最上面幾則寫什麼，再決定打給誰。Google 自己的說明也這樣寫：消費者會根據評論和評分，選擇符合自己需求的商家；誠實、有好有壞的評論，能幫潛在顧客做決定。

依 Google 說明，客人在搜尋和地圖上看你的店，跟評論有關的會看到三樣，再加上你的回覆：

• 評論評分：一到五顆星的平均，就是大家說的星等。
• 評論總數：一共幾則。兩則五星和兩百則的 4.7，在客人心裡份量不一樣。
• 熱門評論：放在前面的那幾則，很多客人只看這幾則。
• 你的回覆：回覆是公開的，其他客人也看得到；他看的是你怎麼對待上一個客人。

假設一個情境：住板橋的媽媽，冷氣開始滴水，搜「板橋 冷氣清洗」，地圖跳出三家。一家 4.9 顆星，只有 6 則評論；一家 4.6 顆星，180 則，最新一則是上週，老闆每則都有回；一家 4.8 顆星，90 則，但最近一則是去年。她多半先打第二家：則數多、最近還有人留、老闆有在管。這不是統計，是很多人選店時的直覺，你自己找餐廳大概也是這樣挑。

「Google 評論有用嗎？客人真的信嗎？」也有客人不太信，因為他知道有人在買評論。這種客人看得更細：評論有沒有寫到具體的事、是不是清一色五星沒有字、留評的帳號是不是都很新。Google 的說明也提到，意見回饋正反都有，通常更可信。所以你要的不是完美的 5.0，而是真客人寫的、有細節的、最近還有人在留的評論。

評論管得到哪些客人、管不到哪些？

評論管得到的，是已經看到你那張地圖卡片的客人。搜你店名的、搜「地區＋服務」看到地圖那一塊的，這兩種客人都會看星等和評論。管不到的，是還不認識你、直接搜一個問題的客人，例如「冷氣 滴水 怎麼辦」；這種搜法 Google 通常只拿網頁出來，沒有地圖那一塊，你的評論再好他也看不到。

所以評論顧好，是把已經走到你門口的客人留住；客人還沒走到門口、還在搜他的問題時，要靠的是 SEO，也就是讓客人在 Google 上搜得到你，而且不是付廣告費的那種：網站上有一頁回答他。地圖、網站、廣告各管哪一段，客人怎麼在網路上找到你的店從頭講起。

想知道你的店在地圖和網站這兩段各卡在哪裡，可以填免費評估，我們依你的行業和地區看一次。

星等怎麼算？一則一星差很多嗎？

不一定，一則一星差多少，看你原本有幾則評論：評論少的店，一則就看得出來；評論上百則的店，畫面上常常根本沒變。依 Google 說明，星等就是這家店在 Google 上所有已發布評分的平均值，新評論發布後最多可能要兩週才會反映到星等上。

舉個算得出來的例子：同樣是 4.8 顆星的店，只有 10 則評論時，收到一則一星，平均會掉到 4.45 左右；有 100 則評論時，只會掉到 4.76，畫面上還是顯示 4.8。這也是評論則數重要的另一個原因：則數越多，單一則評論的份量越輕，星等越穩。

想算自己的店，用星等試算器填目前的星等和則數就好，一則一星會掉到多少、要幾則五星才補得回來，它會直接算給你看；算式、對照表，還有自己算的跟畫面對不起來的原因，在Google 星等怎麼算那篇有完整說明。

收到負評，會不會就沒客人了？

收到負評，通常不會就這樣沒客人：依 Google 說明，負評不一定代表商家做錯了事，客人的意見也能幫你找出以後可以改善的地方。Google 的內容政策也允許客人用尊重的方式描述不好的體驗，所以真客人的負評，不會因為你不喜歡就被拿掉。真正影響下一個客人的，常常是你怎麼回。

一則負評底下有一段冷靜的回覆，下一個客人看到的是「這家店出事的時候會處理」。負評先分三種：真的服務出問題、誤會一場、明顯違規（沒來過、罵人、廣告、同行）。前兩種好好回，第三種可以向 Google 檢舉，同時也回一句。每一種怎麼回、哪些能檢舉、哪些事絕對不要做，收到 Google 負評怎麼辦一步一步講。

評論這麼重要，可以花錢買、或送優惠換嗎？

不行，這是 Google 寫得最清楚的一條。依 Google 說明，用免費或打折的商品、服務，換客人發布評論、修改評論或移除負評，屬於不實互動，Google 寫的是「嚴格禁止」；內容政策也不准商家擋客人留負評、只挑滿意的客人請，或要求評論寫特定內容。

被 Google 判定違規之後，那些評論會被移除，商家檔案還可能有一段時間收不到新評論、現有評論暫時不顯示，檔案上也可能出現警示，告訴客人不實評論已被移除。評論重要，正是因為它難買：客人知道這是別的客人寫的，才會相信。

「留評論送飲料」「五星打九折」「員工每人每月要拿十則」這幾種常見做法各踩到哪一條、哪些做法可以放心用，看Google 評論規定有哪些。

從今天起，評論要怎麼顧？

評論要顧的就兩個動作：請每一個做完的客人留一次、每一則評論都回。兩件都不用花錢，花的是結帳時多說一句話、每週固定看一次評論的時間；怎麼做，站上各有專門的一篇，這裡只講重點。

• 請客人留：做完、客人正滿意的那一刻開口一次，把評論連結或 QR code 遞過去，不送東西、不挑人、不指定內容。連結去哪拿、話怎麼講、答應了沒留怎麼提醒，看怎麼請客人留 Google 評論。
• 每一則都回：好評三句話就夠，謝謝他、對到他講的細節、講一句下次；負評照上面那篇的順序回。幾十則沒回該從哪一則補，看Google 好評要不要回；第一句起不了頭，可以用評論回覆產生器先出一版，再改成你店裡的話。

下一步

Google 評論重要，但它管的是地圖和客人選店那一段，而且只能靠真客人慢慢累積。這週可以做的三件事：

1. 用手機搜一次「你的地區＋你的服務」，看地圖上你的星等、則數、最新一則是什麼時候，跟排在前面的兩家比一比。
2. 從今天起，每一個做完的客人都開口請一次，同一句話對每個人講。
3. 每週固定一天，把新評論全部回完，好評負評都回。

評論把走到門口的客人留住；還沒走到門口、正在搜問題的客人，要靠網站上的那一頁接住。