客源流失怎麼辦？老客人突然變少，先查網路上這幾件事有沒有出錯

客源流失怎麼辦？

客源流失時，如果是老客人突然變少，先查網路上的店家資料有沒有出錯，別急著辦優惠、找新客人。先拿一支沒登入你管理帳號的手機，搜一次自己的店名。熟客要上門之前，常會先查一下今天有沒有開、幾點關、電話幾號。

Google 地圖上那張店家卡片如果寫著永久歇業、營業時間不對、電話是舊的，不少人不會打來問，而是直接改去別家。這種錯查起來不用十分鐘，改回來也不用花錢，所以排第一個查。

用開店的話講：地圖上的店家卡片，就是熟客心裡那塊招牌；招牌被貼上「歇業」、電話寫錯，老客人不會進來問，只會默默走掉。

這篇寫給開店、做到府服務的老闆，只談兩件事：老客人不回來時，網路上要先排除哪幾個錯；排除之後，怎麼把熟客留住。客人是一年一年慢慢變少、或客人本來就擠在一兩條路上，是另一個題目，客源不穩定時哪條路會斷、哪條會累積有一張客源盤點表可以填；做公司客戶、業務一離職老客戶就跟著少的，看業務離職帶走客戶怎麼辦。

熟客突然變少，先從哪裡查起？

熟客突然變少，先找出客人是「從哪一天開始少的」，再對照那段時間發生過什麼事。連假、裝修、搬家、換電話、附近新開一家，每一種對應的網路問題都不一樣。時間點對得上，客源流失的原因通常就找到了，也知道該去哪裡改；對不上，再往價格、人手、口味這些店裡的事找。

查的時候做三件事：

1. 用客人的手機搜。 拿一支沒登入你管理帳號的手機，在 Google 搜尋和 Google 地圖各搜一次「店名＋地區」，看狀態、營業時間、電話、地址是不是現在的樣子，再照地圖上的電話撥一次，看是不是你接到。
2. 看「成效」裡的數字。 登入 Google 商家檔案，按「成效」、選時間範圍，看「來電」和「路線」是不是從某個月開始往下掉。依 Google 說明，這些數字只有驗證過的店看得到，也包含廣告帶來的；它不等於熟客人數，但往下掉的那個月，可以幫你對上時間點。
3. 翻信箱和後台通知。 依 Google 說明，有人對你的店提出修改建議時，Google 可能先寄信或在後台通知你，請你 4 天內接受或拒絕；沒回的話，只要有其他公開資訊佐證，就可能自動生效。Google 也可能不先通知、直接套用，被 Google 改過的欄位，在「編輯商家檔案」裡會用藍字標出來。

Google 地圖寫著「永久歇業」或「暫停營業」怎麼辦？

地圖上寫著永久歇業，熟客一搜就以為你收了，這是熟客流失最快的一種，看到當天就要處理。依 Google 說明，標成永久歇業的店家資料仍會顯示在搜尋和地圖上，搜尋的人一看就知道「這家停業了」；被誤標的店，可以在商家檔案裡把商家設為恢復營業，還沒認領的要先聲明商家擁有權。

常見的來由，是裝修或長假拉下鐵門，路過的人以為你收了。依 Google 說明，任何人發現店家資料有錯，都能「提出修改建議」，所以不是你自己標的，也可能變成歇業。真的要休息，自己先標對：

• 連續休 6 天以內：依 Google 說明，設「特殊營業時間」，一般營業時間不會跟著變。
• 7 天以上、淡季不營業、還不確定哪天開：標「暫停營業」。Google 說這個標示能讓客人知道你只是暫時休息，避免撲空。
• 回來那天改回營業中：依 Google 說明，在範圍比較廣的搜尋裡，暫停營業的店可能排在正常營業的店後面。

為什麼會被標、改回來之後怎麼讓它不再發生，地圖顯示永久歇業但我還在做有一步一步的做法。

營業時間被改、電話是舊的，熟客會怎樣？

營業時間或電話一錯，熟客就會撲空或打不通，撲空一兩次，熟客就可能改去別家。這兩種錯不像「永久歇業」那麼顯眼，老闆自己很少去看，往往是熟客少了一陣子才發現；預防的方法，是讓網站、粉專、LINE、名片上的營業時間和電話，全部跟地圖上一模一樣。

• 營業時間：最常出事的是連假。你休了四天、地圖上卻沒填特殊營業時間，客人撲空之後，就可能有人建議修改，連假過完地圖上還是錯的。每次連假前把特殊營業時間填好，是最省事的預防；老是被改的話，看地圖上的營業時間一直被改怎麼辦。
• 電話：換了號碼，熟客手機裡存的還是舊的，打不通，他不會特地上網查新號碼，多半以為你收了。舊號碼能留就留，或設轉接撐一段時間；地圖上的電話改完，自己撥一次確認。

搬家之後，老客人為什麼沒跟過來？

搬家是熟客最容易斷掉的時候：熟客記得的是舊地址，照舊路線走到舊店、看到鐵門拉下，就以為你收了。依 Google 說明，店搬到新址不要另外建一張商家檔案，而是更新原本那張的地址，通過驗證後搬家的還要重新驗證；改完通常 10 分鐘會更新，有時要等到 30 天，這段空窗要靠你自己通知熟客。

搬家前後至少做三件事：

• 舊店門口貼告示：寫新地址、電話、走過去幾分鐘，貼到租約結束。
• 主動通知熟客：有 LINE 官方帳號的，搬家前發一則訊息；網站和粉專寫一句「已搬到○○路」，放一兩個月。
• 四個地方一起改：地圖、網站、粉專和 LINE、名片上的地址和電話，一次改成一樣，別讓熟客照著舊的那份走。

搜店名整張店家資料都不見了，是被刪掉了嗎？

多半不是被刪，而是被 Google 拿掉不顯示，或被當成重複合併掉；不管是哪一種，熟客搜店名找不到你，就會以為你收了。依 Google 說明，違反規定的商家檔案會被停用或停權，問題解決前不會顯示給其他人看，並在你管理商家檔案的 Google 帳戶裡顯示通知；被視為重複的商家檔案，也不會出現在 Google 搜尋和地圖上。

所以你自己登入看得到，不代表客人看得到。先做兩件事：

• 登入管理的帳號看通知，照原因處理。停權、被當成重複、修改還在審、資料被別人改，修法都不一樣，Google 商家不見了怎麼分辨是哪一種有一張對照表。
• 先讓熟客知道你還在：網站首頁和粉專寫一句「正常營業」和電話，有 LINE 官方帳號的發一則訊息。依 Google 說明，每個商家只能有一個商家檔案，等待的期間不要另外建一張新的。

附近新開一家同類的店，熟客就會被搶走嗎？

不一定，新店開幕，熟客去試一次很正常，比較容易被分走的，是搜「附近的○○」才決定去哪家的客人。依 Google 說明，地圖上的本地搜尋結果主要看三件事：跟客人搜的內容合不合、店離客人多遠、這家店的知名度；新店離某些客人比較近，排在你前面並不奇怪，不代表你做錯了什麼。

距離改不了，能做的是這幾件事：

• 資料填完整、填正確。 依 Google 說明，資料完整正確的店家比較有機會出現在本地搜尋結果裡，資料不正確，可能就不會出現在相關的搜尋結果中。類別、營業時間、照片都補齊。
• 開口請熟客留評論。 依 Google 說明，評論越多、評分越高，本地排名就越前面。熟客最願意幫這個忙，結帳時開口請就好；每一位都請，Google 規定不能只挑滿意的人。
• 店名不要跟著加字。 看到新店的店名後面加了地區和服務，別跟著加；依 Google 說明，商家名稱必須跟招牌上的實際名稱完全一致。
• 先別急著削價。 熟客在意的多半是你原本的手藝和服務有沒有變，不是一時的價差。

被分走的那一塊，要靠新客人補上。新客人不認識你的店名，他們打的是「地區＋服務」或自己遇到的問題，要靠網站上有一頁回答那句話才接得住。來客旺做的就是這一段：網站免費幫你做，之後每一個從 Google 搜尋點進你網站的有效點擊收 NT$20，沒有人點進來的月份不收錢；排不排得上、排第幾由 Google 決定，我們不承諾。想知道你這一行的客人會怎麼搜、網站該先補哪幾頁，可以先填一次免費的店家評估。

網路上的錯都排除了，怎麼把熟客留住？

把熟客留住，要靠一條握在你自己手上的聯絡管道。Google 地圖上的資料任何人都能建議修改，出錯時你不一定第一個知道；熟客如果加了你的 LINE 官方帳號，換電話、搬家、休假、臨時公休，一則訊息就通知到，不用等他自己上網查、查到錯的才走。

• 請熟客加 LINE 官方帳號。 櫃台放 QR code，結帳時請客人掃。依 LINE 官方說明，官方帳號可以一次發訊息給好友，好友傳訊息來也能一對一回；群發訊息依發送的目標好友數計算，一對一聊天不算在內，方案和費用以 LINE 官方公告為準。
• 發通知，不要只發優惠。 休假、搬家、改營業時間、新品這種熟客用得上的事才發，一個月一兩則就夠，發太勤客人會封鎖。
• 常問一句「你是怎麼查到我們的」。 新客人問他從哪裡知道你；熟客問他出門前有沒有先查、查到的時間和電話對不對。熟客隨口一句「地圖上寫你們週一沒開」，常常就是最早的警訊。

LINE 官方帳號主要管的是留住已經認識你的客人；它跟網站、Google 各管哪一段，LINE 官方帳號跟網站各管什麼有講。

下一步

1. 今天用沒登入的手機搜一次店名，看狀態、營業時間、電話、地址，再照地圖上的電話撥一次；之後每個月搜一次，別等熟客少了才發現。
2. 想一想客人是從哪一天開始少的，對照前面那張表，先改對得上的那一項。
3. 登入 Google 商家檔案，看有沒有藍字、翻一下信箱；下一個連假前，把特殊營業時間填好。
4. 從今天起，請還在上門的熟客加 LINE 官方帳號。

客人上門的整條路怎麼走、地圖和網站各管哪一段，怎麼讓客人在網路上找到我的店從頭講過。