客人說「不退錢就給一星」、有人拿負評來要錢，怎麼辦？

客人拿負評威脅要退費怎麼辦？

客人拿負評威脅要退費，退不退看事情本身，不拿退費換評論；有人來要錢、威脅給負評，店家則是不付錢、先留證據再檢舉。Google 說明頁寫得很直接：付錢可能會讓對方再試一次，而且不保證評論會被移除。有人來要錢時，依 Google 說明，該做的順序是：

1. 不付款，也不跟對方私下交涉。
2. 立刻把對話和評論截圖留下來。
3. 用 Google 專用的「商家勒索檢舉表單」回報。

這篇只講「評論被拿來當籌碼」這件事。一般的負評怎麼回、哪些可以檢舉，收到 Google 負評怎麼辦已經講過，這裡不重複。先把兩種情況分開，因為做法不一樣。

客人「不退錢就給一星」和「有人灌負評來要錢」是同一件事嗎？

不是同一件事，處理的方向也不同。第一種是真的來過的客人，對服務不滿意，把「給一星」拿來當談判的籌碼，這是消費糾紛，重點在事情本身該不該退。第二種是你不認識的帳號，先灌一堆一星、二星，再傳訊息說付錢就幫你刪，這是 Google 說明頁所稱的「勒索詐騙」，重點在留證據、檢舉、必要時報警。

用開店的比喻：前者是客人站在櫃台前跟你吵，後者是外面有人拿噴漆在你鐵門上亂噴，然後遞名片說「付錢我幫你清」。

中間有一種混合的情況：客人真的來過，留了負評之後回頭說「給我多少錢我就刪」。一旦對方開口用錢換移除評論，依 Google 說明頁的定義，這就落進勒索的範圍，可以走勒索表單。

Google 說的「負評勒索」是什麼？檢舉要附什麼？

Google 說的負評勒索，是指一星、二星評論暴增，接著有人向你索討金錢、商品或服務，換取移除負評。Google 把它列為嚴重的違規，並且開了一個跟一般檢舉不同的入口：「商家勒索檢舉表單」。勒索表單要填的東西比一般檢舉多很多，因為 Google 要的是整個過程的證據，不只是那則評論。

Google 說明頁列出表單要準備的東西：

• 你的聯絡資訊，以及你跟這家店的關係（老闆、店長、幫忙管理的人）。
• 店的全名、地址、商家檔案的連結。
• 可疑負評的連結：每一則都要，依 Google 說明可以用評論的分享功能取得直接連結。
• 對方的資料：姓名、帳號名稱、電子郵件、電話、社群帳號，有多少填多少。
• 勒索過程的截圖：電子郵件、LINE、社群私訊、簡訊，任何要錢的對話都截，而且畫面上要看得到日期、時間、對方的聯絡方式。
• 時間點：最初發現負評暴增的日期時間、第一次收到要錢訊息的日期時間。

Google 說明頁特別寫了幾件事：不要跟對方互動、不要付任何款項、不要自己想辦法用錢或服務把事情擺平；證據越早收越好，所有相關對話都在表單裡回報。送出後 Google 的團隊會調查並通知你結果，但不會告訴你調查的細節。

還有一個提醒要記住：這個表單只受理「對方要錢或好處來換移除評論」的情況。如果評論只是廣告、離題、罵人，沒有人來要錢，依 Google 說明要走一般的檢舉，不要送到勒索表單去。一般檢舉是你點評論旁邊的檢舉圖示、選一個理由送出。

客人真的有消費糾紛、只是拿負評當籌碼，該怎麼回？

客人真的有消費糾紛時，把「退不退」跟「評論」拆成兩件事，只談前者。該不該退費、退多少，看服務有沒有問題、你店裡的規定怎麼寫，不看他有沒有說要給一星；他威脅了你才退，或他威脅了你偏不退，都是被評論牽著走。決定好之後，用平常處理客訴的方式講清楚，評論隨他。

有一件事很多老闆不知道：依 Google 地圖的內容政策，商家不得用金錢、折扣、免費商品或服務，誘使消費者修改或移除負評。所以就算你願意退費，也不要說「退你錢，你把評論刪掉」或「刪掉我再退」。退費是退費，跟評論綁在一起，違規的變成你這邊。

假設一個情境，字句自己改：

• 客人說：「不退錢我就去 Google 給你一星。」
• 你可以回：「評論是您的權利，我們不會拿退費去換。這件事我先了解一下當天的情況，我們這邊有問題的話一定負責，明天下午前給您答覆。」

這樣講的好處是：把談判從「評論」拉回「服務」，你沒有被威脅牽著走，也沒有違反 Google 的規定。對方如果只是氣頭上，多半會冷靜下來；如果他真的留了一星，下一段講怎麼回。

Google 商家檔案說明也寫了一句話，可以拿來安定自己：Google 不會介入商家與顧客之間的衝突，負評可以凸顯待改善之處，不一定代表服務不周。

負評已經出現了，回覆要寫什麼、不寫什麼？

負評出現後的公開回覆只寫兩種東西：你查到的事實、你希望對方怎麼私下聯絡；不寫「你在勒索」「你根本沒來過」這類指控。原因是看回覆的不是留評的那個人，是下一個在地圖上找到你的客人，他要判斷的是這家店會不會處理事情，不是誰對誰錯。

而且依 Google 地圖的內容政策，無憑無據指控他人有失德或犯罪行為，屬於令人反感的內容；公開別人的個人資料或消費細節，也是不行的。你在回覆裡罵他勒索，被處理的可能反而是你的回覆。

兩種情況的回法：

真的消費過、有糾紛的客人留了一星：

謝謝您反映。當天的情況我們查過了，〇〇這部分確實沒做好，很抱歉。我們已經（做了什麼），如果還有疑問請打〇〇找我，我們處理。

陌生帳號灌負評、對方來要錢：

我們查了紀錄，沒有找到對應的消費資料。如果是我們的客人，請跟我們聯絡（〇〇），我們一定處理。這則評論我們已依 Google 的程序回報。

第二種只寫「已回報」，不寫「這是勒索」「已報警」。證據放在表單和警局裡就好，公開的回覆不需要放。第一句不知道怎麼起頭，負評回覆產生器可以先幫你組一版，再改一處成你店裡的說法；只有一顆星、沒有字的那種，客人留一星沒寫字怎麼處理講得更細。

什麼情況該報警或找律師？

陌生帳號、用訊息明確要錢、一星暴增，或同一批人同時對附近多家店做一樣的事，可以打 165 反詐騙諮詢專線或到派出所報案。要不要提告、告得成不成，請問律師，這篇不講法律細節。Google 說明頁也提到，除了向 Google 檢舉，你也可以向政府機關檢舉。

沒有人來要錢、只是一晚被幾十個假帳號洗一星的，走的是一般檢舉加評論管理工具，順序在被一堆假帳號洗一星怎麼辦。

分幾種情況：

Google 說明頁提醒過一件事：詐騙的人通常會刻意製造急迫感，「今天不付明天再加十則」。正派的機構不會要求你立刻付款。對方越急，越是不要付的訊號。推銷「買五星」的人為什麼本身常常就是詐騙、真的買了會被 Google 怎麼限制，有人推銷買 Google 五星好評，買了會怎樣有講。

報警之前先把東西整理好：對話截圖（含日期時間和對方帳號）、每則評論的連結和截圖、你的營業登記資料、整件事的時間表。這一份跟勒索表單要的是同一套，整理一次兩邊都能用。

平常怎麼讓一則負評傷不到你？

一則負評傷不傷得到你，取決於你的店在 Google 上平常長什麼樣。評論夠多、最近有新的、每一則都有回、店的資料完整，一則一星就只是很多則裡的一則；評論只有五則、半年沒新的、老闆從來不回，一則一星就是頭條。勒索的人也挑店，資料齊全、老闆明顯有在管的店，比較不會被當成軟柿子。

差多少可以算：Google 星等就是平均，一則一星在 10 則和 100 則時各掉多少有對照表。

具體做三件事：

1. 穩定收評論。 每次完工或結帳都開口，請客人之後用自己的手機留一則，不換折扣、不挑人，也不要短時間集中收一大批；依 Google 內容政策，評論數量或模式異常會被當成操弄評分而移除。這樣一則負評的比例會被自然稀釋，而且不會像Google 評論突然消失那篇講的，一次被整批移掉。
2. 每一則都回，好評也回。 讓下一個客人看到這家店有人在管。這件事一週花十分鐘就夠。
3. 把店的資料填齊、四個地方一致。 店名、地址、電話、營業時間在地圖、網站、社群、名片上一模一樣。真的要檢舉、報案時，這些資料就是你的身分證明。

還有一個更根本的：客人找到你的路，不要只剩地圖評論那一條。地圖上的星等只是客人認識你的其中一站；你如果有自己的網站，客人搜「地區＋服務」或搜他的問題時，看到的是你完整的說明，不是別人留的一則評論。這就是所謂 SEO 在做的事，白話講就是讓客人在 Google 上搜得到你，而且不是付廣告費的那種。整套想法在老闆怎麼從網路上找到客人。

想知道你的店現在在 Google 上是不是「只剩評論那一條路」，可以填免費評估，我們依你的行業和地區看客人會怎麼找你、地圖和網站有沒有接住。

下一步

1. 今天就把對方的訊息、評論連結、時間點截圖存好；不要回訊息、不要付款。
2. 對方有要錢或要好處：送 Google 的商家勒索檢舉表單；沒有要錢、只是評論違規：走評論旁邊的一般檢舉。
3. 評論已經出現：短短三句回覆，寫事實和聯絡方式，不寫指控。
4. 陌生帳號、一批人、來要錢的：打 165 諮詢或到派出所報案，要不要提告問律師。
5. 客人真的有糾紛：退不退看事情本身，不要跟評論綁在一起。