客人說留了 Google 評論，我卻看不到？要等多久、能不能催、怎麼跟客人說

Google 評論多久會顯示？

Google 評論不一定會馬上顯示：客人說留了、你卻看不到，可能是那則評論還在審查，先等一到兩週，不要請客人重留。依 Google 說明，每一則評論送出後都會先審查內容有沒有違反規定，這個程序有時要幾天，評論會延遲才出現在你的商家檔案；星星總分則最多要兩週才更新。

所以刷了三天沒出現，不代表卡住、不代表被擋。

用開店的比喻：客人在你門口幫你貼推薦紙條，Google 是那個規定「每張紙條我要先看過才准貼」的管理員。他看的速度你管不了，也催不動，但只要紙條沒問題，最後都會貼上去。這篇講的是「新評論從來沒出現過」這件事：等多久算正常、為什麼有的快有的慢、能不能催、該怎麼跟客人說。如果是原本已經有的評論突然不見，那是另一件事，看Google 評論突然消失怎麼回事。

評論沒出現，要等多久才需要處理？

老闆可以用的等待標準是：評論本身，等一週再說；星星總分，等兩週再說。這期間不需要做任何事。有的評論幾分鐘就出現，有的要等幾天，Google 沒有承諾一個確定的時間。

這個標準是把 Google 說明頁的兩句放在一起：審查「可能需要幾天時間」，沒有上限；星星總分另外寫了「最多可能需要 2 週才會更新」。

等的這段時間，唯一值得做的是確認客人那邊：他到底有沒有真的送出去。因為「還在審查」和「根本沒送出」看起來一模一樣，都是你這邊什麼都沒有。怎麼確認，後面「別人看不到，是被屏蔽了嗎」那一段講。

為什麼有的馬上出現、有的卡好幾天？

同一家店的 Google 評論，有的立刻出現、有的卡好幾天都顯示不出來，差別多半不在你的店，在那一則評論和留評論的那個人。依 Google 說明，官方寫在說明頁上的原因有三個：審查需要時間、你最近合併過商家檔案、客人用的是舊型手機或舊版的 Google 地圖。另外還有幾種 Google 沒寫、但實際上更常發生的狀況，要先排除。

Google 說明有寫的三種：

• 審查還沒過。 依 Google 說明，審查有時要幾天；排除了下面幾種情況，就先等。
• 你最近合併過商家檔案。 依 Google 說明，合併之後可能需要幾天，Google 搜尋和地圖才會顯示兩邊的評論。剛把重複的卡片合併起來的老闆，這幾天評論數看起來會亂，不用管。
• 客人的 Google 地圖是舊版。 依 Google 說明，使用舊型手機或舊版軟體的顧客可能無法留下評論，Google 建議請他把地圖更新到最新版。長輩客人特別常見。只有這一位留不了，多半是手機的問題；每一位客人都說找不到地方留，就要看店這邊，店的卡片上沒有評論按鈕怎麼辦講要確認哪幾件事。

Google 沒寫、但要先排除的兩種：

• 客人根本沒按到「發布」。 寫完文字、點完星星，最後那一步沒按；或畫面跳出要登入 Google 帳號，他就關掉了。這種情況不少見，也最不好意思問客人。
• 客人留在別的地方。 留在你的粉專、留在另一家同名的店、或留在你還沒合併的那張重複卡片上。他真的有留，只是不在你看的地方。

Google 評論別人看不到，是被屏蔽了嗎？

不一定：Google 評論會被屏蔽，但別人看不到，也可能只是還在審查。依 Google 說明，違反政策的評論會被移除或拒絕，留評論的人可以在自己的 Google 地圖個人資料頁面，看到內容是否因此被移除或拒絕；沒有這類標示，就先當成還在審查。

客人自己看得到、你和其他人都看不到時，他看到的是自己帳號裡的紀錄；公開的商家檔案，要等審查過才會放上去。

所以與其你一直刷，不如請客人花十秒看一下自己那邊。請他打開 Google 地圖 app，點進自己的個人頁面或「貢獻」，找「評論」那一列，看有沒有你的店：

• 有，星星和文字都在，沒有其他標示 → 已經送出，可能還在審查。跟他說謝謝，剩下交給 Google。
• 有，但標示因違反政策被移除或拒絕 → 這則被擋下了。依 Google 說明，多數情況可以由留評論的人在同一頁提出申訴、追蹤進度，一則只能申訴一次。
• 沒有 → 沒送出成功，或留在別的地方。請他方便的時候再寫一次。這不算「重留」，因為原本那則根本不存在。

還有一種相反的情況：你在商家檔案後台看得到、甚至已經回覆了，客人卻說他在地圖上找不到。這通常不是評論有問題，是手機、電腦、搜尋三個地方顯示還沒對齊，最後一段講。

可以催 Google 嗎？什麼時候回報支援團隊才有用？

不能催，商家檔案後台沒有「加快審查」的按鈕，支援團隊也不會幫你把某一則評論提前放出來。回報支援團隊真正有意義的時間點只有一個：客人確認已送出、地圖也更新過了，從送出那天算起等超過兩週還是沒出現，而且你的商家檔案本身沒有其他狀況。

依 Google 說明，審查本來就可能需要幾天，這是它的正常流程，不是故障。回報之前先把這四項都確認過：

1. 客人在自己的評論清單裡看得到那則評論（代表確實送出了）。
2. 從送出那天算起，已經超過兩週。
3. 你最近沒有合併商家檔案、也沒有剛被停權又復權（依 Google 說明，復權之後評論有可能被移除，那是另一種狀況，要另外問）。
4. 你的商家檔案沒有被限制、沒有其他警告。

四項都成立再去找支援團隊，帶著送出日期、客人名字的前一個字、評論大概寫什麼。後台的支援入口在哪、送出後沒回音還能做什麼，Google 商家客服怎麼聯絡那篇一步一步講。

要有心理準備：依 Google 說明，被判定違反政策而移除的評論無法還原。如果那則評論是審查沒過、而不是還在排隊，支援團隊也不會放出來，也不會告訴你是哪一句沒過。你能做的是讓下一則正常進來，不是追這一則。

該不該請客人再留一次？為什麼「在店裡重留」反而更糟？

不要請客人再留一次，更不要請他回到店裡重留。再留一次幫不上忙：依 Google 說明，延遲是因為審查需要時間，重留只是讓同一個人再排一次隊，原本那則不會因此變快。而「到店裡重留」本身就踩線：依 Google 內容政策，店家不得要求客人在店內給予評分或撰寫評論。

依同一份政策，評論數量或模式異常的，也會被當成操弄評分而移除。老闆常想到的四種「補救」，一個一個對：

真正該做的只有兩件：等，以及把「請客人留評論」這件事的方式改對。做完的那一刻開口一次、把連結遞過去、讓客人回家用自己的手機寫、答應了沒留隔兩天提醒一次就放下，這套做法在怎麼請客人留 Google 評論有完整的話術。

順帶說一件老闆常搞混的事：評論是客人「搜你店名」或在地圖上看到你之後才會看的東西；客人還不認識你、直接搜「三重 洗冷氣」的時候，看到的是網頁，不是評論，那一段叫 SEO（讓客人在 Google 上搜得到你的店，而且不是付廣告費的那種）。你的店在這兩段各卡在哪裡，可以填免費評估，我們依你的行業和地區看一次。

客人問「怎麼還沒出現」，該怎麼回他？

回客人一句話就好：「Google 那邊會先審查幾天才會顯示，您不用再留，謝謝您幫我們寫」。這一句同時做了三件事：說明不是他的問題、擋掉他想重留的念頭、再謝一次。客人不會因為評論慢幾天出現而覺得你的店有問題，但會因為你慌慌張張叫他重留、或問他「你是不是沒留」而覺得怪。

三個假設的情境，話可以這樣講：

客人結帳時當場問「咦，怎麼沒看到」

「Google 會先審查，通常幾天內會出現，不用等它跳出來，今天謝謝您。」

客人隔天傳訊息說還是沒有

「正常的，Google 的說明寫審查可能要幾天，星星總分更新甚至要兩週。您在自己地圖的評論清單裡有看到就是送出成功了，剩下的交給 Google，不用再動。」

兩週後客人自己又提起，還是沒有

「不好意思讓您等這麼久。方便幫我看一下您地圖裡的評論清單有沒有那則嗎？有的話我這邊去問 Google；沒有的話可能當時沒送出，您方便的時候再寫一次就好，不急。」

不要說的三句：「你是不是沒留？」「你再留一次。」「你來店裡我幫你弄。」第一句讓客人覺得被質疑，第二句讓他覺得麻煩，第三句就是上一段講的最糟的做法。

手機、電腦、搜尋三個地方評論數不一樣，正常嗎？

正常。Google 地圖 app、電腦版地圖、Google 搜尋店名時跳出來的那張卡片，三個地方的評論數和最新一則常常差個一兩則、差個一兩天，新評論通常也不會三個地方同時出現。所以判斷「有沒有出現」，要三個地方都看一次，不要只刷手機上的地圖 app。

三個地方看完，會落在三種情況：

• 有一個地方出現了。 代表審查已經過了，其他地方等幾天會自己對齊。可以先在後台回覆。
• 三個地方都沒有，還沒超過兩週。 等。
• 三個地方都沒有，超過兩週，客人清單裡有。 回報支援團隊，照前面的四項確認。

如果是原本三個地方都有、現在少了幾則，那不是「沒出現」，是「消失」，原因和做法完全不同，看開頭連的那篇。至於評論出現了、星星總分卻沒動，依 Google 說明最多兩週才更新，而且總分是所有評分的平均，一則五星進來動不了多少；星星到底怎麼算、為什麼新五星進來總分不動，Google 評分怎麼算那篇有算給你看。

下一步

新評論沒出現，你要做的事其實很少：

1. 今天：請客人在自己地圖的評論清單看一眼。有，就跟他說謝謝、不用再留；沒有，請他方便時再寫，這不算重留。
2. 一週內：三個地方各看一次，什麼都不用做，也不要叫客人做任何事。
3. 兩週後還是沒有：照上面的四項確認過，再帶著日期和內容去找支援團隊。
4. 之後：把「做完開口一次、遞連結、不催第二次」變成每個客人都一樣的固定步驟，評論會零零星星、穩穩地進來，那才是正常的樣子。

評論只是客人在網路上找到你這條路的其中一段，前面還有地圖卡片本身、還有客人搜問題時看到的網頁；整條路怎麼走、哪一段先顧，不懂網路的老闆入門指南一次講完。