Google 商家客服怎麼聯絡？找不到台灣客服、寄信石沉大海時的順序

Google 商家客服怎麼聯絡？

Google 商家客服沒有電話可以打，台灣沒有、其他國家也沒有；要聯絡，得依問題種類走四條路的其中一條，先選對路。停權用「商家檔案申訴工具」申訴，驗證卡住走後台的「取得協助」；別家店冒用你的店名、電話、網址走「商家投訴表單」；評論的問題在後台檢舉；擁有權在別人手上走「要求擁有權」。

選錯路，信寄出去就是石沉大海，因為收信的那組人根本不處理你那種問題。所以 Google 商家找不到台灣客服是正常的，不是你沒找到。這篇先把路畫清楚，再講每條路要準備什麼、沒回音時還能做什麼。

Google 商家找不到台灣客服？商家檔案有客服電話嗎？

沒有，Google 商家檔案從頭到尾沒有一支可以打進去講話的客服電話。說明中心給店家的管道是「取得協助」頁面、幾種表單，以及送出後用信箱往來。網路上流傳的電話號碼，商家檔案說明中心裡一支都沒有列出，打過去也不會是處理地圖店家停權、驗證、評論的窗口。

廣告帳戶的問題是另一條路，要登入 Google Ads 從說明中心找「與我們聯絡」，Google Ads 客服電話怎麼找有完整順序。

這件事反過來也很重要：Google 不會主動打電話跟你收錢，也不會打來說「不付費就下架」。依 Google 的「防範詐欺電話和簡訊」說明，Google 的來電是核對營業時間、確認服務內容這類自動語音或接線人員的電話，或是接線人員協助處理 Google Ads 等帳戶的問題，而且絕不會在電話上要求付款資訊。所以當你到處找不到 Google 客服電話、卻有人主動打電話來自稱 Google 客服，那通電話本身就很可疑，接到自稱 Google 的電話怎麼辦那篇有完整的查證步驟。

哪一種問題該走哪一條路？

停權用「商家檔案申訴工具」申訴、驗證卡住走「取得協助」的驗證申請，別家店冒用你的店名、電話、網址走「商家投訴表單」。評論的問題在後台檢舉、真評論被系統誤刪才聯絡支援團隊，擁有權在別人手上走「要求擁有權」；這四條路收件的人不同，寄錯了就是沒人理。下面這張表照著對：

幾個常見的走錯路：

• 被停權卻去填商家投訴表單。 投訴表單只收「別家店在地圖上用誤導或詐騙的名稱、電話、網址」，Google 的表單說明寫得很清楚，跟這無關的一律不受理。停權的整套流程在商家檔案被停權怎麼辦。
• 評論不見，第一步就寫信給客服。 評論是另一組系統，先分清楚是哪一種不見：還沒顯示、被系統當成垃圾內容移除，還是留的人自己刪了。依 Google 說明，系統偶爾會不小心移除合乎規定的評論，這種才聯絡支援團隊；其他的照評論突然消失那篇的順序查，這裡不重複。
• 店名被改就申訴停權。 資料被改回不來，多半自己在後台改就好，不用驚動任何人。

還沒確定自己是哪一種，可以先用商家檔案健檢工具對一遍後台，很多「怪怪的」其實是資料沒填好，不是 Google 那邊出事。

從商家檔案後台怎麼找到「取得協助」？

「取得協助」要從你登入的商家檔案後台進去，而不是從搜尋結果點進說明中心。先用擁有者或管理員的帳號登入、選到出問題的那筆店家，再點選單裡的「取得協助」或「說明與支援」，描述問題後系統會先給幾篇文章，你確認都不適用，才會出現填表或留信箱的選項。

1. 登入對的帳號，選到那筆店家。 帳號要是當初驗證這筆店家的那個；店是員工或前廠商用他的信箱驗證的，你會找不到入口，要先處理擁有權。
2. 描述問題時選最接近的分類。 例如「商家檔案遭停權」「無法驗證」，不要選「其他」，分類會決定你的信被送到哪一組人手上。
3. 看完系統推的文章再往下。 它會問你「這有幫助嗎」，誠實選沒有，才會出現聯絡選項。
4. 留下你天天看的信箱。 回信會寄到這裡，不要用店員的。

沒登入、或登入的帳號不是這筆店家的管理者，通常只會一直看到文章，這就是「繞來繞去」的原因。

商家投訴表單是什麼？什麼情況用？

商家投訴表單是 Google 提供給店家檢舉「地圖上有人用誤導或詐騙的店名、電話、網址」的專用表單。適合的情況是別家店冒用你的店名、把電話改成他的、掛假網址攔截你的客人，或是地圖上出現一家根本不存在的店；它不是通用客服信箱，也不處理停權、驗證和評論。

表單本身有寫：只受理跟店名、電話、網址相關的詐騙或誤導，其他問題請走別的步驟。

填的時候要準備這幾樣：

• 你的姓名和信箱，要填真名。
• 被影響的店家名稱，就是你的店。
• 有問題的那筆店家的地圖公開網址，到地圖上搜到那家店、點進去，把網址列整條複製貼上。
• 你認為哪一項是假的：店名、地址、電話、網站，或整家店不存在。
• 說明和證據，例如你們的營業登記、對方冒用你電話的截圖。

有兩件事要先有心理準備，Google 在表單上就明說了：送出後不會通知你處理結果，也不承諾一定會採取行動。填完過一陣子自己去地圖上看那筆假店家還在不在，還在就可以再補充一次。等結果的這段時間，先在店門口、粉專、LINE 發公告告訴熟客哪些才是你；冒用的還有假粉專、假 LINE 帳號的話，各平台怎麼檢舉，看有人冒用店名開假帳號怎麼處理。

另一種常被搞混的情況是「店被前合夥人、前員工握著，我進不去」。這不是投訴表單管的，要走「要求擁有權」：依 Google 說明，現有擁有者有 3 天可以回應，核准你就進得去，拒絕可以申訴，3 天沒回應你可以自己聲明擁有權。擁有權被前合夥人握著的處理方式，另有一篇專門講。

寫信給 Google 要附什麼，才不會被退回？

寫信給 Google 要一次附齊六樣：商家檔案完整名稱、後台顯示的地址、地圖公開網址、登入信箱、該地址的營業證明、店面內外照片。被退回或來回好幾趟的信，幾乎都是缺了其中一兩樣，或是信裡的店名地址跟後台填的不一樣。

一封讓對方一次看懂的信，長這樣：

• 第一段講你是誰、哪一筆店家。 店名、地址、地圖網址、登入信箱，四樣寫在最前面，不要藏在最後。
• 第二段講發生什麼事、從哪一天開始。 「9 月 10 日起後台顯示停權」比「最近怪怪的」有用。
• 第三段講你已經做了什麼。 例如已把店名改回招牌上的名字、已把地址改成實際接客的地點。Google 看到你改過，處理起來才有下一步。
• 附件。 營業登記、招牌照片（從街上拍得到店名）、店內照片、水電費帳單或租約。
• 一句你想要的結果。 「請恢復顯示」「請協助完成驗證」，一句就好。

三個常見的扣分點：信裡的店名跟後台不一樣（後台叫「王記冷氣行」，信裡寫「王記冷氣」）；用截圖代替文件；一封信塞三個問題（停權、驗證、評論各走各的路，混在一起沒人接）。

等多久算正常？沒回音的時候還能做什麼？

商家檔案申訴工具的申訴，審查和裁決最久需要 5 個工作天，收到結果前不要重複申訴，這是 Google 說明寫的。其他表單沒有公布固定的回覆天數，商家投訴表單則根本不會通知結果。等待時能做三件確定有用的事：把後台資料改到完全符合規範、把證明文件備齊、讓客人在另外兩條路還找得到你。

沒回音的時候，照這個順序：

1. 先確認信真的送出去了。 取得協助送出後通常會收到一封自動回信，附案件編號；沒收到就檢查垃圾郵件，再沒有就代表沒送成功。
2. 不要開新案，從原本那封信回覆。 補充新的證明文件、說明你又改了什麼。重複開案會讓案件互相打架。
3. 確認資料已經改好。 很多停權是店名加了字、地址是虛擬辦公室這種資料問題，資料沒改，再催也不會過。
4. 地圖之外的路先撐住。 客人搜店名還是會找到你的網站和粉專，營業時間、電話、地址在網站上寫清楚。
5. 真的卡很久，再從取得協助送第二次，並在信裡註明第一次的案件編號和日期。

如果你發現這段時間客人少了很多，代表店家資料是你唯一的入口，這是件危險的事。熟客搜不到店名會以為你收了，等回信的同時，先在網站和粉專寫一句「正常營業」，有 LINE 官方帳號的發一則訊息，客源流失時先查什麼、怎麼通知熟客有整套做法。地圖、粉專、網站三條路各管一段，客人怎麼在網路上找到你那篇把三條路講清楚了；想知道自己的店少了哪一條，可以直接做免費評估，我們會看你的店目前靠哪幾條路在接客人。

網路上「幫你聯絡 Google 內部」的代辦，要不要找？

不一定要找，任何說能「幫你聯絡 Google 內部」「有內線可以加速恢復」的代辦，都要小心。Google 商家檔案本身免費，申訴也免費，Google 沒有對外開放任何加速通道；正派的協助頂多是幫你把資料改對、文件備齊、信寫清楚，走的仍然是你自己也走得到的那幾條路。

判斷的重點不是他收不收費，而是這幾件事：

• 他要不要你的帳號密碼？ 依 Google 的商家檔案第三方政策，代管的公司只能用管理員身分協助，店家必須一直保有擁有權；要你交出帳號、或用他的信箱重新驗證你的店，就是把店的鑰匙交出去。正確的給法是把他加成「管理員」，擁有者留在自己的帳號，行銷公司要商家權限，給哪一級才對有新增和移除的步驟。
• 他有沒有說「一定過」？ 停權會不會恢復，是 Google 依規範審核的結果，沒有人能承諾。說得越滿的，越可能是收了錢就消失。
• 他有沒有先看你的資料？ 正派的人會先問你店名怎麼填、地址是不是實際營業地點，因為多數停權是資料問題；一開口就談價錢的，是在賣東西。
• 他做的事你自己做得到嗎？ 上面的流程你一個下午就能走完；代辦的價值只在省時間，不在「認識 Google 的人」。

如果你需要的是有人把地圖、網站、粉專三條路一起顧好，而不是只救這一次的停權，那才是找 SEO 公司的時候。SEO 講白話就是讓客人在 Google 上搜得到你，而且不是付廣告費的那種；來客旺的做法是網站免費幫你架，客人真的從 Google 找上門才收費，沒有客人就不收。

下一步

1. 先對照上面那張表，確定你的問題屬於哪一條路：停權開商家檔案申訴工具，其他的多半從商家檔案後台的「取得協助」進去。
2. 把六樣東西（店名、地址、地圖網址、登入信箱、營業證明、照片）備齊再送，一次到位。
3. 等待期間把後台資料對一遍，資料改好，申訴才有機會過；驗證一直失敗、被大量一星評論攻擊，各有專文，不在這篇重講。