Google 評論突然消失是怎麼回事？不是你刪的、也多半不是客人刪的

Google 評論突然消失是怎麼回事？

Google 評論突然消失，多半是系統依政策移除，或留評的帳號出了事。依 Google 說明，評論消失的原因主要是：被系統判定違反內容政策、留評論的帳號被停用、留評的人自己刪、或暫時性的顯示問題。老闆自己刪不掉客人的評論，同業也刪不掉你的好評，所以先別互相懷疑。

客人說留了 Google 評論卻沒出現，多半也是這幾種原因之一。

上個月還有 47 則評論，今天變 43 則。少的四則裡有兩則是你記得的好評，客人講了很多細節。沒人通知你，也查不到誰刪的。這篇講評論會消失的原因、怎麼判斷你是哪一種、還能做什麼。

Google 會自己刪評論嗎？

會，Google 的系統會依內容政策自動判斷、移除評論，判錯的時候好評也會被移。依 Google 說明，評論消失可以歸成四種：系統依內容政策移除、留評帳號被停用或刪除、留評的人自己刪掉、以及顯示不同步。前兩種最常見，也最讓老闆困惑，因為評論內容本身看起來沒問題。

• 系統判定違反政策而移除：Google 地圖的內容政策禁止假評論、利益衝突（店家自己或員工留）、換取好處的評論、跟這家店無關的內容。
• 留評的帳號被停用或刪除：客人的 Google 帳號因為別的原因被停用、或他自己刪了帳號，他留過的所有評論一起消失。這跟你完全無關。
• 留評的人自己刪：客人後來不想留了，或跟你有後續糾紛。
• 顯示不同步：地圖 App、電腦版、Google 搜尋結果三個地方的評論數本來就可能差幾則，過幾天會對齊。

客人說留了 Google 評論卻沒出現，怎麼判斷是哪一種原因？

先在三個地方（手機地圖、電腦地圖、Google 搜尋店名）各看一次評論數。三個地方都少了才算真的消失；然後看消失的評論是不是集中在同一天、同一批客人。另外，客人剛留、你還看不到的評論，跟舊評論不見是兩回事，多半是 Google 還在審查，客人說留了評論我卻看不到講要等多久、為什麼不要請他重留。

判斷的線索：

• 集中消失、而且那批評論是同一天或同一週留的：很可能是系統判成數量或模式異常。常見於「要求客人在店裡當場留」或「一次請一群朋友留」，這兩種 Google 內容政策都不允許。
• 零星消失一兩則、間隔很久：多半是客人帳號問題或自己刪，救不回也不用救。
• 消失的都是負評：可能是留評者自己刪，也可能是被檢舉後移除。不用特別處理。
• 評論數三個地方不一樣：等幾天。

看不出來也沒關係，下一段的做法對哪一種都適用。

消失的評論能救回來嗎？

不一定救得回來：依 Google 說明，店家可以透過商家檔案後台的支援管道回報遺失的評論，Google 會檢查。符合內容政策、確實是誤判的可能恢復，但不保證，帳號被停用或留評者自刪的回不來。

做法：登入 Google 商家檔案後台，找支援或說明的入口，選評論相關的問題，依指示填評論的資訊（大約什麼時候、誰留的、內容大概是什麼）。填得越具體越好。後台的「取得協助」入口怎麼找、送出後沒回音還能做什麼，Google 商家客服怎麼聯絡有講。

要有心理準備：多數老闆回報後的結果是「部分恢復」或「沒有回應」。所以真正該花力氣的不是救舊的，是讓新的評論穩定進來、而且不會再消失。

怎麼收評論才不會消失？

穩定、分散、客人用自己的手機自己留。依 Google 政策，不能用折扣或贈品換評論，也不能店家自己或員工留；系統判斷「不自然」的依據主要是時間集中、帳號可疑、地點異常。

具體做法：

1. 完工或結帳時當面請一次，然後放手。 給一張有 QR code 的小卡，客人回家用自己的手機留。依 Google 內容政策，不能要求客人在店內當場寫，也不能拿店家的平板幫他留。什麼時候開口客人最願意、連結和 QR code 去哪裡拿，怎麼請客人留 Google 評論有講。
2. 不要一次衝一大批。 每做完一位就請一位，每一位客人都請、不挑人；依 Google 內容政策，評論數量或模式異常會被當成操弄評分。
3. 不要換好處。 「留評論送小禮」依 Google 政策是違規，整批評論可能因此消失。
4. 每一則都回。 回覆本身不影響評論會不會消失，但會讓下一個客人看到你在管，也讓新評論更願意進來。第一句不知道怎麼寫，可以用負評回覆產生器起頭，好評也有範本。

評論怎麼累積、跟客人上門有什麼關係，不投廣告怎麼讓客人找到我裡「評論和口碑」那段講得更完整。

評論消失會影響客人找到我嗎？

會影響客人的信任，不一定影響排在地圖第幾個。少幾則評論客人不太會發現，但評分掉一格、或最新一則變成半年前，客人就會猶豫。評分為什麼會跟著動、少幾則會掉多少，Google 星等是怎麼算出來的用平均算給你看。

所以與其糾結消失的那幾則，不如確保「最近三個月有新評論」這件事一直成立。這是Google 商家檔案體檢裡的一項，也是客人比較店家時最先看的。

消失的評論裡有負評，算好事嗎？

算是正常的處理結果：負評被系統移除，通常代表它違反了政策（例如同業留的、跟你的店無關）。但不要因此去檢舉所有負評，「內容不是事實」不在移除的理由裡。

有些老闆看到負評消失，會想「原來檢舉有用」，然後把每一則負評都檢舉一遍。依 Google 說明，檢舉的理由必須是政策上的，一般的不滿意評論不會因為檢舉而消失，大量無效檢舉也不會有任何效果。真正該做的是回覆，怎麼回在收到 Google 負評怎麼辦。

下一步

1. 三個地方各看一次評論數，確認是不是真的消失。
2. 消失的是同一批的，回報一次給 Google，然後改收評論的方式。
3. 把「每次結案請客人留評論」變成固定步驟，分散、不換好處。
4. 有一星沒寫字的評論夾在裡面，怎麼處理看一星沒寫字的評論怎麼辦。