粉專被停用、被盜，客人怎麼找到我？申訴之外，先把另外兩條路補起來

粉專被停用、被盜，客人怎麼找到我？

粉專被停用、被盜，「客人怎麼找到我」的答案是 Google 商家檔案和你自己的網站；申訴要送，但別押在它會過。粉專被停用可以依 Meta 使用說明申訴，被盜可以走帳號回復流程，但審核由 Meta 決定、時間不保證。粉專是租來的店面，規則是平台的；先確認地圖和網站的電話正確、發一則說明。

早上打開臉書，粉專不見了，畫面寫著「已停用」。八年、一萬多追蹤、幾百則客人訊息，一夕之間打不開。或者更糟：粉專還在，但名字被改成賣包包的，管理員裡多了不認識的人。這篇講申訴和回復怎麼做，以及更重要的：這段時間客人怎麼找到你。

粉專「推薦停權」是什麼？跟整個粉專被停用差在哪？

老闆說的粉專「推薦停權」，多半不是停權，而是 Meta 說明裡的「不符合推薦條件」。粉專還在，只是 Facebook 不會主動把它或它的貼文推薦給還沒追蹤你的人。整個粉專被撤除或停用，才是真的停權，兩者嚴重程度差很多。

Facebook 會把使用者還沒追蹤的粉專和貼文推薦給他們，例如「你可能會喜歡的粉絲專頁」、動態消息裡的「為你推薦」貼文。依 Meta 的《推薦內容守則》，推薦的標準比《社群守則》高，平台上允許的內容，不一定符合推薦資格。說明頁列出 Meta 避免推薦的粉專，跟店家比較有關的有三種：

• 近期違反《社群守則》。
• 一再或最近分享 Meta 不推薦的內容，例如大量搬別人的內容、自己沒有加上任何東西。
• 一再用誤導的方式衝追蹤，例如買讚。

在哪裡看： 能切換成粉專身分的管理員，切換後進「設定和隱私」→「設定」→「粉絲專頁設定」→「粉絲專頁狀態」（手機從功能表進去）。這裡會列出近期違規的內容，以及粉專分享的貼文「不符合推薦條件」；Meta 也寫明，這裡不會列出所有違規。

覺得判錯： 在「最近的違規內容」點「查看詳情」，可以接受判決，或「要求檢閱」，能不能要求看違規類型而定。Meta 說明也寫，審查後確認內容沒有違規，會恢復內容並移除違規紀錄和限制。整個粉專被撤除或功能被限制，則是到粉專點頂端的「申訴」，下一段細講。

別當小事： 依 Meta 說明，屢次違規可能讓粉專被取消發佈，或功能被限制，例如不能再刊登廣告。發不了文的話，也看管理員自己帳號的「帳號狀態」：帳號的違規紀錄累積，會被限制一段時間不能發貼文、留言，限制多久那裡看得到。

粉絲專頁狀態還會顯示違規內容是哪位管理員發的；小編該給哪一種權限，粉專管理員權限怎麼給、離職怎麼收回有整理。貼文突然不能放網址是另一回事，那是 Meta 對部分粉專設的每月連結上限，見粉專貼連結要收費嗎。

粉專被停用或限制，可以怎麼申訴？

被停用或限制的粉專和帳號有申訴的管道，依 Meta 使用說明，通常在通知畫面上就有按鈕，或從使用說明中心找到對應的表單。送出後由 Meta 審核，時間和結果都不保證。

申訴時的注意事項：

• 照通知上的指示走，不要到處找「內部管道」，那些多半是詐騙。
• 一次講清楚：你是這家店、粉專做什麼、你認為誤判的理由。有營業登記、店面照片可以附。
• 不要重複送，一個案件一個編號。
• 等待期間別開新粉專，被判定規避停用會更難處理。

很多老闆的經驗是等了幾週，有的過了、有的沒過。所以下面幾段比申訴本身重要。

帳號被盜，第一小時做什麼？

走 Meta 的帳號被盜回復流程（使用說明有專頁），改密碼、開雙重驗證、登出所有不認識的裝置。同時在 Google 商家檔案和 LINE 公告「粉專被盜，上面的內容不是我們發的」。

1. 回復帳號：用 Meta 的「復原遭人盜用的帳號」流程，通常從還登入著的裝置或綁定的信箱、手機開始。
2. 改密碼、開雙重驗證：拿回來的第一件事。
3. 檢查管理員：粉專設定裡的管理員名單，不認識的全部移除。
4. 通知員工：不要點任何「臉書官方」寄來的連結，那通常就是盜號的來源。
5. 對外公告：地圖貼文、LINE、店門口，告訴客人粉專上的東西不是你發的，避免客人被騙匯款。

粉專打不開的這段時間，地圖和網站要先做什麼？

先確認 Google 商家檔案上的電話、營業時間正確，發一則貼文說明；網站首頁也放一句。客人搜店名，地圖卡片和網站會出現，粉專不見了這兩個還在。

如果你沒有做商家檔案：今天做，免費，當天就能建，流程在Google 商家檔案怎麼申請。做好之後客人搜店名至少找得到電話。

如果你沒有網站：先用商家檔案和 LINE 撐住，但這次過後要認真考慮。要不要做、什麼店不用，我的店需要做網站嗎有講；LINE 和網站各管什麼，LINE 官方帳號和網站差在哪有比較。

為什麼不能把客人都放在粉專上？

因為粉專是租來的店面。規則、觸及、停不停，都是平台決定，你只是使用者。追蹤者也不是你的名單，粉專沒了，一萬個追蹤者你一個都聯絡不到。

客人上門有三條路，各自的性質不同：

• 粉專、IG：平台的。適合曝光、互動、讓熟客記得你。隨時可能被停、觸及隨時會變。
• Google 商家檔案：也是平台的，但它接的是「主動在找你這種店」的客人，而且免費。規則相對穩定。
• 自己的網站：你的。網址、內容、客人怎麼聯絡你，全部你說了算。客人搜服務的時候，靠的是這個。

三條都有，一條出事另外兩條撐住。只有一條的，那一條出事就是全部。整套想法在客人怎麼在網路上找到你。

平常要怎麼準備，才不會一次歸零？

把熟客導到 LINE 或留電話，把新客導到網站和地圖，粉專做曝光。三件事平常就做，粉專出事的時候你損失的只是曝光，不是客人。

具體：

• 熟客：每次結案請客人加 LINE 官方帳號，或留電話。這份名單在你手上，不在平台。LINE 官方帳號一樣可能被停權、被盜，重要熟客最好兩樣都留；LINE 出事時申訴怎麼送、客人怎麼接住，看LINE 官方帳號被停權、被盜的處理方式。
• 新客：Google 商家檔案 16 項做齊（體檢工具勾一次），網站有客人會搜的頁面（規劃器排一次）。
• 粉專：繼續發，但每則貼文的目的是讓人記得你、點到網站或加 LINE，不是把粉專當成唯一入口。
• 帳號安全：雙重驗證、管理員只給信得過的人、不點來路不明的「官方通知」。小編、行銷公司各該給哪一種權限、員工離職當天要收回哪三樣東西，粉專管理員要給小編哪一種權限、離職怎麼收回有一張交接清單。

粉專拿回來之後，要做哪些檢查？

管理員名單、綁定的信箱和手機、已授權的第三方應用程式、排程中的貼文和廣告，四個地方各看一次。被盜過的帳號常被留後門，例如多一個你不認識的管理員、或一個排程好的廣告帳單。

1. 管理員：粉專設定裡的人員與權限，不認識的全部移除，剩下的降到必要權限。
2. 信箱和手機：帳號的聯絡方式有沒有被加了別人的，有就刪。
3. 第三方應用程式：帳號設定裡授權過的應用程式，不認識的移除。
4. 廣告和排程貼文：廣告管理員看有沒有被建立廣告、綁了付款方式；排程貼文有沒有奇怪的內容。如果信用卡帳單已經出現不認識的 Facebook 扣款，怎麼用付款紀錄對帳、哪種才算盜刷、第一個小時找誰，沒在投廣告卻被 Facebook 扣款怎麼查有講。

做完這四項，再把雙重驗證確認是開的。這一小時花下去，比再被盜一次便宜太多。

IG 商業帳號被停用、被盜，處理跟粉專一樣嗎？

IG 商業帳號被停用或被盜，處理的邏輯跟粉專一樣：照官方流程申訴或拿回帳號，同時讓客人從 Google 地圖和網站找得到你。差別在入口：IG 停用後要求審查、被盜後索取登入連結，都是從 Instagram 的登入畫面開始，不是從粉專設定。

依 Instagram 使用說明：

• 被停用：登入時會看到停用通知；認為是誤判，登入後照畫面上的指示要求審查。停用期間帳號不會再顯示給別人看，客人在 IG 上找不到你。
• 被盜、登不進去：在登入畫面點「忘記密碼？」，讓 Instagram 把登入連結寄到你的信箱或手機；security@mail.instagram.com 寄信說你的信箱被改了，點信裡的「保護我的帳號安全」就能取消變更。店家帳號多半沒有本人照片，申請支援時會被要求提供註冊用的信箱或手機號碼，以及註冊時用的裝置類型。
• 還登得進去：改密碼、開啟雙重驗證、確認手機號碼和信箱是自己的，移除不認識的連結帳號和可疑的第三方應用程式。
• 登得進去，對方卻還在用你的帳號做事：官方給專業帳號（商業帳號屬於這一類）的做法，是用電腦進 Meta Business Suite，看「企業管理平台設定」裡的「用戶」；列出不認識的企業管理平台，就把 IG 切回個人帳號來移除它，再切回專業帳號。90 天內切回來，之前的洞察報告資料還看得到。

盜號常從一封假的「Meta 違規通知」開始，真的通知在哪查、點了怎麼補救，粉專和 IG 收到詐騙訊息怎麼分辨有整理。

下一步

1. 現在：送申訴或走回復流程，改密碼、開雙重驗證。
2. 今天：確認 Google 商家檔案的電話、營業時間，發一則說明；沒有商家檔案的今天建。
3. 這週：開 LINE 官方帳號、把熟客名單拿回自己手上。
4. 這次過後：認真考慮自己的網站，那是唯一你完全控制的地方。