Google 商家檔案被停權怎麼辦？先查原因，再一次申訴到位

Google 商家檔案被停權怎麼辦？

Google 商家檔案被停權，多半是自己的資料不合規範：先改好資料，再一次申訴到位，比急著送申訴有用。依 Google 商家檔案說明，停權最常見的原因是店家資料不符合「在 Google 上宣傳商家的相關規範」。不是 Google 討厭你，也多半不是同業害你。

某天早上登入 Google 商家檔案（就是客人在 Google 地圖上看到的那張店家卡片的管理後台），上面跳出一行紅字說你的商家檔案已停權。客人搜店名，地圖上不見了，電話少了一半。這篇把老闆會遇到的問題照順序講：這是哪一種停權、為什麼、怎麼申訴、申訴最常被退的原因。後台沒有這行紅字、店卻一樣搜不到的，不一定是停權，Google 商家從地圖上消失的八種情況可以先對一次。

停權有幾種？怎麼看我是哪一種？

停權主要分兩種：一種是你還能登入、只是地圖上不顯示或有警告；另一種是整筆資料被移除。登入後台看狀態那一行，寫「已停權」但資料還在，是前者；資料整筆不見、地圖上也搜不到，是後者。

老闆們自己會講「軟停權」和「硬停權」，Google 官方沒有這樣分，但處理起來確實不同：

• 還能登入、地圖上不顯示或顯示警告：資料還在，通常是某一項被判定不合規範。修正那一項、提出恢復申請，成功率相對高。
• 整筆資料被移除：多半是比較嚴重的問題，例如被判定不是真實營業的店、地址是不能接待客人的地方、或同一家店建了很多筆。要準備的證明文件比較多。

不管哪一種，第一步都一樣：把 Google 的商家規範打開，一項一項對自己的資料。

收到「Google 商家檔案因為發生可疑活動已遭停權」通知，要先做什麼？

收到 Google 商家檔案因為可疑活動遭停權的通知，先打開 Google 商家檔案申訴工具，看 Google 寫的真正原因。Google 講停權的說明頁沒有「可疑活動」這個原因分類，寫的是違反規範的商家檔案會被停權或停用；申訴工具會列出受限的商家檔案、管制處置原因和違反政策的連結，照那條政策去對，才知道要改哪一格。

接著照這個順序：

1. 先確認通知是真的。 不要點信裡、簡訊裡的連結，自己登入商家檔案，或從 Google 商家檔案說明中心打開申訴工具看。依 Google 說明，Google 不會跟你要動態密碼或 PIN 碼，也不會說服你付費恢復商家檔案；有人打來說能幫你解除停權，先看怎麼分辨是不是真的 Google。
2. 分清楚是店被停，還是帳號被限制。 依 Google 說明，管理用的 Google 帳戶被限制時，你管理的商家檔案都會被停權，也不能建立或聲明其他商家檔案；建立商家檔案的帳戶在其他 Google 服務被限制，商家檔案也可能連帶被停。這種要先到 Google 帳戶的「我的帳戶」頁面提出申訴，帳戶解除限制後，才能替商家檔案申訴。
3. 停權、停用走同一個工具。 說明頁把兩者放在同一頁、用同一個申訴工具處理，沒有分開定義。政策總覽裡的例子是：Google 認定店不在你聲明的地點，會停用；地址用郵政信箱，會停權。

申訴工具在哪、多久有結果，後面「Google 商家申訴工具在哪裡」那一段有講。

Google 商家為什麼會被停權？

Google 商家被停權的原因幾乎都落在五項，照 Google 的商家規範分，是店名、地址、類別、重複、真實性；其中店名加字和地址不對占最多。

1. 店名加了不該加的字：招牌叫「王記防水」，你在地圖上填「王記防水｜三重抓漏推薦｜24 小時」。規範要求店名跟招牌、名片一致，多加地區、服務、廣告詞都不行。這是最常見的一項，很多老闆是聽人說加字有幫助才加的。看到同業塞了一堆字還排在你前面，想檢舉他、或想跟著加，同業店名塞了地區和服務排我前面，可以檢舉嗎把兩邊的後果講清楚。
2. 地址不是實際接待客人的地方：虛擬辦公室、郵政信箱、共享辦公室的信箱地址，或是住家但你不在那裡接客人。到府服務的師傅應該把地址隱藏、只填服務範圍，而不是填一個不能去的地址。
3. 類別跟實際做的事不符：為了想出現在更多搜尋裡，加了一堆不相關的類別。
4. 同一家店建了兩筆以上：搬家、換老闆、換電話時沒有更新舊的，而是新建一筆。詳細看地圖上出現兩個重複的店家怎麼辦。
5. 被判定不是真實營業：沒有招牌、沒有店內照片、電話打不通、網站是空的，加起來讓 Google 懷疑這家店不存在。

Google 商家被惡意檢舉，會直接被停權嗎？

不會直接被停權：Google 商家停不停權，看的是資料有沒有違反規範，不是有沒有人檢舉。依 Google 說明，停權的理由是商家檔案違反規範，別人的回報只是 Google 核對店家資料的來源之一，要不要改、要不要停，由 Google 判斷。

所以資料照規範填的店，被同業檢舉不等於會被停；資料本來就有不合規範的地方，檢舉只是讓 Google 看見它。

「被惡意檢舉」常見三種樣子，Google 說明各有對應：

• 有人對你的店提修改建議，例如改電話、標成歇業。依 Google 說明，有些建議會先通知你，要在 4 天內接受或拒絕；沒回覆的話，只要有其他公開資訊（例如你的網站）佐證，Google 就可能自動發布，也可能直接採納、不先通知。所以通知要看，網站上的店名、電話要跟卡片一樣；被改掉的怎麼改回，看資料被別人改掉，怎麼改回來。
• 一、二星評論突然暴增，接著有人來要錢。 Google 說明把這叫勒索詐騙：不要付錢、不要跟對方互動，截圖留證，用商家勒索檢舉表單回報。政策總覽也寫到，店收到一連串跟店本身無關的負評時，Google 可能限制或暫停顯示那張卡片上的使用者內容。怎麼應對，看有人拿負評來要錢怎麼辦。
• 真的被停了。 你認為 Google 判錯，就用下面講的申訴工具，附上文件。

自保最有用的，還是上一段那五項：店名跟招牌一樣、地址有招牌或已經隱藏、類別只留真的有做的。不要找人回頭去檢舉同業，把力氣放在自己的資料上。

申訴之前要先做什麼？

先把不合規範的地方全部改好，再送申訴。依 Google 說明，提出申訴前要先確認商家檔案符合所有規範；送出時資料還是錯的，等於請對方再退你一次。

具體順序：

1. 對照規範，把店名改回招牌上的字。 招牌是什麼就填什麼，一個字都不多。
2. 地址處理。 有實體店面的，確認地址是客人真的能走進去的地方。到府服務的，把地址隱藏、改填服務範圍。
3. 類別只留真的有做的。 主要類別選最接近主要收入的那一項。
4. 確認電話打得通、網站點得開。 網站上要看得到跟地圖一樣的店名、電話、地址。網站欄要填這家店自己的網站；依 Google 規範，不要拿粉專、LINE 這類社群網站上的頁面充數，沒有網站就先空著，長期還是要有自己的網站，Google 商家檔案怎麼申請那篇有講為什麼。
5. 準備證明文件。 下一段講。

申訴要準備哪些東西？

Google 商家停權申訴要準備說明頁列的佐證文件：正式商業登記證明文件、營業執照、納稅證明，以及商家的公用事業費帳單。依 Google 說明，這些是有助於申訴通過的證據；申訴送出後可以附上，Google 極力建議附。準備得越齊，來回越少。

照說明頁的清單準備：

• 正式商業登記證明文件、營業執照：上面的名稱、地址要跟你申訴的那張商家檔案一致。
• 納稅證明。
• 公用事業費帳單：說明頁舉的是電費、電話費、水費、網路費帳單，證明你確實在那個地址營業。

交出去之前，依 Google 說明要檢查文件上的商家名稱和地址，跟你申訴的商家檔案一致。說明頁的清單裡沒有照片；招牌照、店內照、印有店名的車和制服照片只能算補充，重點一樣是「一看就知道是同一家」：招牌上的字、文件上的名稱、地圖上填的店名三個要一樣。

Google 商家申訴工具在哪裡？送出後進度怎麼看？

Google 商家申訴工具在 Google 商家檔案說明中心裡，說明頁叫它「Google 商家檔案申訴工具」，送出後的進度也在這個工具看。工具頁的名稱是「管理 Google 商家檔案申訴」，可以查看審核裁決、提出申訴和查看申訴狀態；說明頁「修正遭停權或停用的商家檔案」裡也有連結。

1. 用管理這家店的 Google 帳戶登入，選要申訴的商家檔案。
2. 畫面會列出受限的商家檔案、管制處置原因和違反政策的連結。
3. 按右下方的「提出申訴」、再選「提交」，結果用電子郵件通知。

送出前後要注意的幾件事，都寫在 Google 說明裡：

• 證據表單只有 60 分鐘。 送出申訴後選「新增證據」，在「上傳文件」選檔案；表單一打開，就要在 60 分鐘內提交，否則不會附進這次申訴。上一段的文件先掃好，再按送出。
• 最久 5 個工作天。 申訴的審查和裁決最久需要 5 個工作天；收到結果前，不要針對同一個問題重複申訴。
• 進度在同一個工具看。 選已申訴的商家檔案，畫面右側會顯示「已提交」「已核准」「未獲核准」「無法提出申訴」「符合申訴資格」其中一種。
• 未獲核准，可以要求額外審查。 說明頁的做法是提出「要求額外審查遭拒的申請」，附上第一次沒提供的其他證明。
• 不是每件事都走這個工具。 依說明頁，不在英國和歐洲經濟區的店家（台灣就是），店名、地址、電話這類修改被退，要從「與我們聯絡」提出申訴，看改了沒生效、被退回怎麼辦；檢舉的評論被判沒違規，則是在評論管理工具提單次申訴，看檢舉 Google 評論後會怎樣。

Google 商家停權申訴被拒怎麼辦？

Google 商家停權申訴被拒，先找出被退的原因、改好，再附上第一次沒提供的證明，要求額外審查。依老闆們的經驗，被退最多的是三件事：資料沒改就送、文件上的名稱地址跟地圖填的不一致、以及等不及又新建了一筆店家資料。

1. 對照這三件事改好。 資料照規範改，文件上的名稱地址跟地圖填的要一致。
2. 附上新的證明，要求額外審查。 說明頁的做法在上一段「未獲核准」那一點。
3. 送出後等結果，不要一直重送。 一個案件一個編號，重送不會加快，只會被當成重複案件。

新建一筆那件特別要講。停權期間有些老闆想「反正舊的沒了，我建新的」，這是最糟的做法。依 Google 說明，同一家店重複建立本身就是違規，新建的那筆很可能也被停，而且會讓原本的申訴更難過。你累積的評論、照片、被搜到的紀錄，都在舊的那筆上。

申訴之外還有哪些管道、寫信要附什麼才不會被退、等多久算正常，Google 商家客服怎麼聯絡有整理。

停權期間，客人怎麼找到我？

地圖上的卡片沒了，但網站還在。這段時間把網站上的店名、電話、營業時間放到手機一打開就看到的位置，客人搜店名還是有機會看到網站。

這也是為什麼我們一直說地圖卡片和網站是兩條路。卡片是 Google 的，規則 Google 定、隨時可以停；網站是你的。平常兩條都顧好，出事的時候不會一次歸零。怎麼讓客人搜服務的時候也找得到你，怎麼讓客人在 Google 搜到我的店有講。

下一步

1. 打開 Google 的商家規範，對店名、地址、類別三項。
2. 改好、拍照、準備文件，一次申訴到位。
3. 恢復之後，用Google 商家檔案體檢把 16 項勾一次，看還有哪些沒做齊。
4. 這期間如果是店名或地址被別人改掉才出事的，看地圖上的店名、地址被別人改掉怎麼辦。